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FAQ

Qu’est-ce que le Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC)?

Le PAVAC est un programme qui permet de régler les différends entre les consommateurs et les fabricants de véhicules au moyen d’un arbitrage obligatoire. Le programme s’applique aux différends portant sur les allégations de vices dans l’assemblage d’un véhicule ou sur l’application de la garantie attachée à un véhicule neuf.

Le PAVAC est offert, sans frais pour le consommateur, dans tous les territoires et toutes les provinces au Canada.

Le PAVAC est une façon efficace de régler des différends. Un arbitre, neutre et impartial, est affecté à chaque affaire et rend une decision qui est équitable à la fois pour le propriétaire du véhicule et pour le fabricant du véhicule.


Qui peut recourir au PAVAC?

Les propriétaires et les locataires de véhicules neufs ou usagés peuvent recourir au PAVAC. Les véhicules appartenant à des enterprises peuvent être admissibles s’ils satisfont aux critères d’admissibilité du programme.


Comment le PAVAC fonctionne-t-il?

Vous acceptez de soumettre votre différend à un arbitre, qui rendra une décision. L’arbitre tiendra une audition afin d’entendre tant votre point de vue que celui du fabricant. Après avoir examine tous les éléments de preuve qui lui auront été présentés par vous et par le fabricant, l’arbitre rendra une décision finale et exécutoire.

Dans certaines affaires, il peut arriver que le consommateur et le fabricant soient en mesure de régler leur différend avant la tenue de l’audition d’arbitrage.


Que peut faire le PAVAC pour moi?

Les arbitres du PAVAC peuvent ordonner au fabricant :

  • de réparer le problème que présente votre véhicule à ses frais;
  • de racheter votre véhicule;
  • de vous rembourser le coût des réparations que vous avez déjà fait effectuer;
  • de vous rembourser les menues dépenses que vous avez engagées.

L’arbitre peut décider que le fabricant n’a aucune responsabilité à votre égard relativement à votre réclamation.


Est-ce que vous et votre véhicule êtes admissibles au PAVAC? 

Une verification rapide
  • Votre différend avec le fabricant porte-t-il sur une allégation de vice dans l’assemblage de votre véhicule ou sur l’application de la garantie attachée à un véhicule neuf?
  • Êtes-vous un(e) résident(e) du Canada et votre véhicule a-t-il été acheté, à l’origine, chez un concessionnaire autorisé du fabricant au Canada?
  • Votre véhicule est-il principalement utilize à des fins personnelles ou familiales? (Consultez notre site Web pour obtenir plus de renseignements sur la question de l’utilisation à des fins d’affaires ou commerciales.)
  • Votre véhicule est-il un modèle de l’année en cours ou de l’une des quatre années précédentes?
  • Votre véhicule a-t-il parcouru moins de 160000 kilomètres?
  • Avez-vous suivi le processus de règlement des différends du fabricant? (Vérifiez votre Guide du propriétaire.)
  • Avez-vous donné au concessionnaire et au fabricant, à la fois, l’occasion et un délai raisonnable pour régler le problème?

Si vous avez répondu oui à toutes les questions ci-dessus, vous êtes probablement admissible au PAVAC.


Avez-vous besoin d’information complémentaire?

Pour toute question complémentaire, communiquez avec l’administrateur de notre programme en composant le 1-800-207-0685 ou consultez notre site Web à l’adresse suivante: https://www.pavac.ca.

Téléchargez le document Le PAVAC s’adresse-t-il a Moi?


Le PAVAC est rapide, gratuit, amical, juste, final … Puis-je m’adresser aux tribunaux?

En tant que consommateur, c’est à vous de faire le choix. Vous pouvez présenter une reclamation devant les tribunaux ou vous pouvez recourir au PAVAC, mais vous ne pouvez pas faire les deux.


À quel endroit l’audition sera-t-elle tenue?

Si votre affaire nécessite la tenue d’une audition, celle-ci sera tenue dans votre lieu de résidence ou près de celui-ci.


Qu’est-ce qu’un arbitre du PAVAC peut ordonner?

La Convention d’arbitrage du PAVAC autorise l’arbitre à ordonner certaines mesures de redressement. Lorsque vous remplirez votre formulaire de réclamation, vous serez invité à choisir les mesures de redressement que vous souhaitez obtenir. Les critères applicables à ces mesures de redressement seront expliqués tout au long du présent document.

L’arbitre peut ordonner au fabricant de faire l’une ou plusieurs des choses suivantes :

• Réparer votre véhicule à ses frais;

• Racheter votre véhicule au prix établi à l’aide d’une formule (avec ou sans réduction pour usure);

• Rembourser les dépenses que vous avez engagées pour des réparations antérieures;

• Vous rembourser un montant maximum de 1 000 $ pour les tests de diagnostic effectués sur votre véhicule avant la date de votre audition;

• Rembourser certaines menues dépenses jusqu’à un montant maximum de 500 $;

• Rembourser les dépenses que vous avez engagées pour l’assignation de témoins jusqu’à un montant maximum de 100 $;

• Vous rembourser un montant maximum de 200 $ pour le retrait et la réinstallation d’une pièce du marché secondaire si l’arbitre juge que cette pièce n’était pas la cause du vice actuel que vous avez invoqué.

L’arbitre peut également décider par ordonnance :

• soit que le fabricant n’a aucune responsabilité à l’égard de votre réclamation;

• soit que l’arbitre n’a pas compétence pour examiner votre réclamation;

• soit que vous devez retirer une pièce du marché secondaire de votre véhicule avant que votre dossier soit traité relativement à une allégation de vice actuel qui est imputable ou se rapporte à une pièce du marché secondaire.

Cependant, l’arbitre du PAVAC ne peut ordonner :

• le paiement de dommages-intérêts exemplaires, punitifs ou autres (sauf les dommages-intérêts autorisés par les mesures de redressement accessibles dans le cadre du PAVAC);

• l’annulation du contrat de vente ou de location se rapportant à l’achat ou à la location de votre véhicule;

• le remboursement des dépenses engagées aux fins de l’achat ou de la location de votre véhicule;

• le rachat de votre véhicule lorsque celui-ci ne satisfait plus aux exigences relatives à l’admissibilité au rachat, même s’il n’est pas possible d’effectuer les réparations;

• l’attribution d’un contrat de service prolongé ou la prolongation de la garantie;

• la réparation, le retrait ou l’ajout d’une pièce du marché secondaire;

• la réparation, le retrait ou l’ajout d’un logiciel.

Que dois-je présenter dans le cadre du PAVAC?

À l’audition, vous devez présenter tous les renseignements nécessaires pour convaincre l’arbitre de rendre une décision en votre faveur au sujet de votre réclamation. Cette présentation peut comprendre les témoignages de témoins et le dépôt de documents. Pour obtenir plus de détails concernant votre présentation dans le cadre du PAVAC, veuillez consulter le guide d’accompagnement intitulé  « Se préparer pour le PAVAC ».


Dois-je conserver des documents pour le PAVAC?

Oui. Vous devez documenter les mesures que vous avez prises pour régler le problème que présente votre véhicule en consignant les noms des personnes auxquelles vous avez parlé chez le concessionnaire ou chez le fabricant ainsi que la date de ces conversations. Vous devez également conserver toute la documentation pertinente, notamment les factures, lettres, documents relatifs à l’entretien, contrats de vente, autorisations de travail, reçus relatifs aux menues dépenses, contrats de location ou autres contrats. Lorsque cette mesure est sans danger, il pourrait également être utile d’enregistrer des bandes vidéo qui illustrent le problème lorsqu’il se produit. Vous pourriez avoir besoin de ces documents pour établir les faits de votre dossier.


Ai-je besoin d’un avocat dans le cadre du PAVAC?

Vous n’avez pas besoin d’avocat dans le cadre du PAVAC. Cependant, si vous le préférez, vous pouvez avoir recours à vos frais à un avocat pour vous conseiller et vous aider à présenter votre dossier. Vous pouvez également vous faire aider par un ami, par un membre de votre famille ou par un technicien juridique.  Habituellement, les représentants des fabricants ne sont pas accompagnés d’un avocat aux auditions du PAVAC.


Puis-je amener des témoins?

Vous pouvez et vous devriez présenter à l’audition toute personne ayant des renseignements pertinents qui vous aideront à établir votre réclamation.


Que faire si j’ai besoin d’un interprète?

Les auditions du PAVAC se tiennent dans l’une ou l’autre des deux langues officielles du Canada, soit en français ou en anglais. Pour toutes les autres langues, le PAVAC peut prendre des dispositions pour obtenir les services d’un interprète, mais vous devrez en assumer les coûts.


Dois-je garder confidentielle l’issue de l’affaire?

Non. Vous pouvez discuter de votre participation au programme, y compris de la sentence rendue par l’arbitre.

Le PAVAC affiche périodiquement les résultats des affaires soumises au programme sur son site Web ou dans des rapports publiés; cependant, il ne distribue pas de copies des sentences aux arbitres ou aux autres parties, et il ne divulgue aucun renseignement permettant de vous identifier personnellement.

Pour obtenir une copie de notre rapport annuel, veuillez visiter notre section «Nouvelles et rapports».


Puis-je avoir confiance en l’arbitre?

Les arbitres du PAVAC sont des fournisseurs de services indépendants qui ont réussi la formation concernant explicitement le programme. Ils signent avec le PAVAC un contrat dans lequel ils s’engagent à respecter les normes et l’éthique dudit programme. Les arbitres ne sont pas des experts en matière automobile, mais ils peuvent faire appel à des experts techniques en tout temps dans le cadre de l’examen de votre affaire. C’est l’administrateur provincial qui affecte les arbitres aux dossiers.  Dans tous les territoires et provinces du Canada, l’arbitrage doit respecter les exigences de la législation pertinente.


Comment puis-je savoir si le fabricant se conformera à la sentence de l’arbitre?

Comme vous, le fabricant est lié juridiquement par la sentence de l’arbitre et, s’il ne s’y conforme pas, vous pouvez demander au tribunal d’en assurer l’exécution. Dans certains cas, le PAVAC peut vous aider à faire exécuter une sentence. De même, si vous ne vous conformez pas à une sentence, le fabricant peut se tourner vers le tribunal pour la faire exécuter.

Quels sont les avantages liés au fait de recourir au PAVAC?

Le PAVAC est juste

Vous serez assuré d’une audition juste devant un arbitre impartial. Depuis 1994, des consommateurs ayant eu des problèmes semblables aux vôtres avec leur véhicule ou avec la garantie du fabricant attachée à leur véhicule ont eu recours au PAVAC, et ils ont attribué des cotes élevées aux arbitres du PAVAC sur les plans de la courtoisie, du professionnalisme et de l’impartialité.

Le PAVAC est rapide

Il faut compter un délai d’environ soixante-dix (70) jours civils pour le traitement d’une affaire du début à la fin dans le cadre du PAVAC. Nous veillons à ce que votre audition ait lieu dans les cinquante (50) jours civils suivant la date à laquelle nous recevons votre formulaire de réclamation dûment rempli. Ensuite, environ quatorze (14) jours civils après votre audition, nous vous enverrons la sentence de l’arbitre. Si l’arbitre ordonne une inspection de votre véhicule, un délai d’environ vingt (20) jours civils est ajouté au processus. Si l’arbitre doit rendre une décision au sujet de l’admissibilité au programme, une audition relative à l’admissibilité sera tenue, ce qui rallongera la durée du processus d’environ vingt (20) jours civils.

Le PAVAC est amical

Votre audition du PAVAC se tiendra dans une salle de réunion d’un hôtel, dans un bureau d’affaires, dans un centre communautaire ou dans un endroit similaire situé le plus près possible de chez vous. Les auditions sont moins formelles que les audiences devant le tribunal. Les témoins prêtent serment ou promettent solennellement de dire la vérité, mais aucun langage spécial n’est obligatoire. Il n’y a aucune règle spéciale quant à la façon de se comporter, sauf les règles de la courtoisie habituelle.

Bien que les auditions du PAVAC soient moins formelles que celles d’un tribunal, le modèle général d’une audition du PAVAC est semblable à celui d’un tribunal. L’arbitre dirige le déroulement de la procédure. Vous (le demandeur) faites la première présentation. Puis, c’est au tour du représentant du fabricant (le défendeur) de faire la sienne. Ensuite, vous pouvez répondre à tout élément nouveau que le défendeur a soulevé.

Le PAVAC est gratuit

Le recours au PAVAC est gratuit. Cependant, vous devrez peut-être engager des frais pour préparer et présenter votre réclamation, notamment les frais et honoraires de votre avocat, de vos témoins ou de l’interprète, le cas échéant.

Le PAVAC est final

Une fois que l’arbitre rend sa décision, l’affaire est terminée. Le fabricant et vousmême disposez de droits limités qui vous permettent de demander à un tribunal d’annuler la décision de l’arbitre ou d’autoriser la tenue d’une nouvelle audition; cependant, il ne suffit pas que l’un de vous soit insatisfait du résultat final pour que cela se produise.

Lorsque le fabricant se conforme à la sentence de l’arbitre, votre dossier est classé et le fabricant est dégagé de toute responsabilité à cet égard.


À part le PAVAC, quelles sont les autres possibilités qui s’offrent à moi?

La participation au PAVAC est totalement volontaire et vous êtes la personne la mieux placée pour déterminer ce qui vous convient le mieux. Vous pouvez vous adresser au tribunal ou recourir au PAVAC, mais vous ne pouvez pas faire les deux.


Suis-je admissible au PAVAC?

Pour être admissible au PAVAC, vous devez répondre à certaines exigences précises.

Ces exigences, appelées critères d’admissibilité, sont exposées en détail dans la Convention d’arbitrage.

Vous êtes admissible si :

• votre différend porte :

• soit sur l’application ou l’administration de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf telle qu’elle s’applique à votre véhicule;

• soit sur des allégations de vice actuel dans l’assemblage ou dans les matériaux de votre véhicule tel que livré par le fabricant à un concessionnaire autorisé, lorsque le vice cause actuellement des symptômes dans votre véhicule;

• votre véhicule est un véhicule de passagers, une camionnette, une fourgonnette, un véhicule sport utilitaire ou un véhicule de passagers à usages multiples dont le poids brut (PBV) n’excède pas 4 536 kg (10 000 lb);

• votre véhicule a parcouru un maximum de 160 000 km au moment de l’audition;

• votre véhicule est un modèle de l’année en cours ou de l’une des quatre années précédentes;

• vous étiez le propiétaire immatriculé du véhicule lorsque le différend est survenu;

• le véhicule est immatriculé au nom d’une entreprise qui vous appartient et vous ou un membre de votre famille êtes le conducteur principal du véhicule;

• le véhicule est immatriculé au nom d’une société dont vous êtes un dirigeant ou un administrateur et vous ou un membre de votre famille êtes le conducteur principal du véhicule;

• votre véhicule est loué (pour au moins douze (12) mois) et le locateur signe le formulaire de réclamation;

• votre véhicule est loué à une entreprise ou à une société (pour au moins douze (12) mois) et vous êtes le propriétaire de l’entreprise ou vous êtes un dirigeant ou un administrateur de la société et vous ou un membre de votre famille êtes le conducteur principal du véhicule;

• vous demeurez propriétaire ou locataire du véhicule pendant l’arbitrage de votre réclamation;

• vous résidez dans une province ou un territoire canadien;

• vous avez suivi le processus de règlement des différends du fabricant décrit dans le livret de garantie ou le manuel du propriétaire;

• vous avez donné, tant au concessionnaire qu’au fabricant, l’occasion de régler le problème et un délai raisonnable pour le faire;

• vous avez permis au fabricant de terminer les travaux qu’il estime nécessaires à la suite d’un rappel fait conformément à la Loi sur la sécurité automobile ou d’une campagne de service entreprise à l’initiative du fabricant (peu importe que le rappel ou la campagne de service concerne votre réclamation ou non) lorsque, à la fois :

• vous avez été avisé par écrit au sujet du rappel ou de la campagne de service;

• les travaux visés par le rappel seront effectués sans frais.

Cependant, vous n’êtes pas admissible dans l’un ou l’autre des cas suivants :

• votre différend porte sur des blessures à la personne ou des dommages aux biens de tiers (y compris des dommages à votre propre véhicule), même si vous alléguez un vice dans l’assemblage ou dans les matériaux du véhicule;

• votre réclamation est liée à des dommages incidents ou indirects, à des pertes de bénéfices, à des inconvénients, à la perte de l’usage ou de disponibilité du véhicule, ou à des dommages-intérêts punitifs;

• votre réclamation a déjà été réglée avec le fabricant ou un concessionnaire autorisé;

• le différend vous oppose uniquement à un concessionnaire autorisé et non au fabricant;

• votre réclamation fait ou a fait l’objet d’un arbitrage, d’une médiation ou d’un règlement hors du PAVAC;

• votre réclamation fait l’objet d’une poursuite judiciaire intentée par vous-même devant les tribunaux ou dans le cadre d’un recours collectif;

• votre véhicule est utilisé principalement à des fins d’affaires ou commerciales;

• votre véhicule est une roulotte motorisée;

• votre réclamation est fondée uniquement sur la perte de confiance dans votre véhicule, qui n’est pas reliée à un vice actuel que celui-ci comporte;

• votre réclamation est fondée sur des allégations de vice dans la conception de votre véhicule ou des matériaux ayant servi à sa fabrication;

• votre véhicule est actuellement ou a été antérieurement utilisé comme; ambulance, taxi, limousine, véhicule de police, véhicule du service d’incendie ou autres services municipaux, charrue à neige ou corbillard;

• votre véhicule a été modifié aux fins de la formation des conducteurs;

• votre véhicule a été :

• radié des livres ou déclaré perte totale par une compagnie d’assurance;

• désigné perte totale par le fabricant, laquelle désignation a été confirmée par un rapport du Bureau d’assurance du Canada;

• classifié comme irréparable, récupérable ou remis à neuf par un ministère des transports provincial ou territorial;

• votre véhicule n’est pas conforme aux normes canadiennes de fabrication et est destiné à l’exportation;

• votre différend porte sur un contrat de service, une garantie prolongée ou une garantie offerte par des tiers qui ne fait pas partie de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf;

• les allégations sont liées à des vices de fabrication des pneus, même si le fabricant garantit les pneus en vertu de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf, sauf si le vice en question est directement lié à un autre vice de main-d’oeuvre ou de matériaux;

• votre différend concerne des allégations relatives à un vice actuel que comporte votre véhicule et qui est imputable ou se rapporte à une pièce du marché secondaire;

• votre différend concerne la connectivité entre votre véhicule et un dispositif électronique d’un tiers ou la connectivité avec les systèmes informatiques ou électroniques de votre véhicule, si le fabricant n’assure pas l’entretien du dispositif ou de sa fonctionnalité;

• votre différend concerne un vice que comporte un logiciel employé dans le cadre de l’utilisation de votre véhicule, sauf un vice allégué qui est directement lié à un autre vice de main d’oeuvre ou de matériaux touchant votre véhicule;

• votre différend concerne des pièces de rechange et des accessoires non couverts par la garantie du fabricant et installés sur votre véhicule après que celui-ci a été vendu au détail au premier client;

• votre différend porte sur un traitement antirouille qui n’a pas été effectué par le fabricant;

• votre différend porte sur des allégations liées à l’efficacité énergétique, sauf s’il est allégué qu’une ou plusieurs composantes défectueuses de votre véhicule sont la cause du problème lié à l’efficacité énergétique.

Support général: 

Appelez-nous au 1-800-207-0685

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