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DESTINÉ AUX JOURNALISTES ET AUX RÉDACTEURS QUI S'INTÉRESSENT AUX QUESTIONS TOUCHANT LES AFFAIRES, LES CONSOMMATEURS OU LES VÉHICULES AUTOMOBILES
PROGRAMME D'ARBITRAGE POUR LES VÉHICULES AUTOMOBILES DU CANADA
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DES COPIES DU COMMUNIQUÉ DE PRESSE EN FORMAT WORD PEUVENT ÊTRE OBTENUES À L'ADRESSE SUIVANTE www.pavac.ca (.doc) |
10 ANS DE SERVICES AUX PROPRIÉTAIRES DE VÉHICULES CANADIENS
Depuis les dix dernières années, la façon de régler un problème avec le fabricant de votre véhicule a changé. En mai 1994, le Programme d'arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada a été instauré au Canada. Les activités du programme ont débuté en Ontario et, rapidement, le programme a été connu sous son acronyme PAVAC. En octobre de la même année, les consommateurs de toutes les provinces et de tous les territoires, sauf ceux du Québec, avaient accès à ce programme unique de règlement des différends. En 2000, la province de Québec a adhéré au programme, et faisait de celui-ci un véritable programme national.
Compte tenu des délais importants et de l'aspect coûteux, des recours juridiques traditionnels, il semblait évident qu'une solution de rechange plus rapide, moins cher et moins accusatoire profiterait à toutes les parties : aux fabricants parce qu'ils engageraient moins de frais d'avocats et, surtout, parce qu'ils répondraient aux besoins de leurs clients et ainsi conserveraient leur clientèle; aux consommateurs parce qu'ils pourraient présenter rapidement et sans frais leur problème à un arbitre indépendant; et aux gouvernements provinciaux parce que le programme réduirait la charge de travail des tribunaux et des ministères chargés de la protection des consommateurs.
Le succès du PAVAC démontre la prévoyance des fabricants, lesquels, après avoir évalué le régime des dispositions législatives anti-citron aux É.-U., ont collaboré avec les gouvernements provinciaux pour élaborer une « meilleure façon » véritablement nationale de traiter les plaintes des consommateurs en ce qui concerne les vices affectant les véhicules ou la garantie attachée aux véhicules.
Bien que l'atteinte de ce succès n'ait pas été facile, nécessitant des efforts considérables de collaboration de la part de tous les participants en vue de faire accepter et de mettre en uvre le PAVAC, il est évident que le PAVAC a répondu et continue de répondre aux besoins des consommateurs en matière de véhicule automobile à l'échelle nationale.
Qu'est-ce que le PAVAC? Le PAVAC est un programme d'arbitrage qui permet aux consommateurs de régler les différends qui les opposent aux fabricants en ce qui concerne les vices de fabrication ou l'application de la garantie attachée aux véhicules neufs. Le PAVAC a conclu des contrats avec environ 120 arbitres indépendants au pays. Environ 75 % d'entre eux sont des avocats. Les autres sont issus de divers métiers et professions, ce sont notamment des ingénieurs, des comptables, des commerçants ou des professeurs d'université. Les arbitres du PAVAC sont compétents et expérimentés, et la plupart d'entre eux sont inscrits sur les listes d'arbitres d'autres programmes d'arbitrage au pays.
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Quelques données
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Depuis 1994, les arbitres du PAVAC ont rendu
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Le PAVAC ne fixe aucun seuil minimum pour l'admissibilité; le consommateur n'a qu'à suivre le processus de règlement des différends décrit dans le Guide du propriétaire et à donner, d'abord, l'occasion au concessionnaire et au fabricant de régler le problème.
Les véhicules qui sont des modèles de l'année en cours,ou de l'une des quatre années précédentes et qui ont été achetés chez un concessionnaire autorisé sont admissibles au PAVAC. Ils peuvent avoir été achetés ou loués, neufs ou usagés. Par exemple, les modèles de 2000 sont admissibles jusqu'au 30 septembre 2004, pourvu qu'ils aient parcouru moins de 160 000 km. Si l'arbitre tranche en faveur du consommateur, il peut ordonner notamment le rachat du véhicule, la réparation du véhicule, le remboursement des réparations déjà effectuées et le remboursement des menues dépenses. Les véhicules ayant parcouru moins de 25 000 km, sont admissibles à un rachat sans que la réduction pour usure ne s'applique. Les véhicules ayant parcouru entre 25 000 kilomètres et 60 000 kilomètres peuvent faire l'objet d'un rachat, mais la réduction pour usure s'appliquera.
La procédure du PAVAC est simple et transparente. Le consommateur présente son dossier à l'arbitre. Le fabricant contre-interroge le consommateur et son ou ses témoins. Ensuite, le fabricant présente son dossier, et le consommateur peut alors contre-interroger le fabricant et ses témoins. Habituellement, le véhicule est ensuite inspecté par toutes les personnes présentes à l'audition. Un essai routier aura lieu si cela est approprié compte tenu de la réclamation. Au besoin, l'arbitre peut ordonner la tenue d'une inspection technique indépendante du véhicule. Finalement, lorsque tous les éléments de preuve ont été présentés, l'arbitre tranche l'affaire.
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Consultez le site Web du PAVAC à l'adresse
suivante :
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Les services du PAVAC sont fournis, sans frais, aux consommateurs. Les coûts du programme sont assumés annuellement, à l'avance, par les fabricants d'automobiles suivant une formule qui reflète les antécédents et le bilan du fabricant concerné et tenant compte du volume de cas traités par le programme. Afin d'assurer l'indépendance du programme, des mécanismes ont été mis en place afin de départager le financement du programme d'une part et la gestion des opérations quotidiennes d'autre part.. Les frais du PAVAC sont peu élevés et correspondent à un coût d'environ 1 $ pour chaque véhicule neuf vendu au Canada.
Les cinq principes directeurs du PAVAC sont les suivants : rapide, juste, amical, final et gratuit. La rapidité est un facteur qui a une incidence importante sur le niveau de satisfaction du consommateur, et le programme déploie continuellement des efforts pour améliorer son efficacité à ce chapitre. En 2003, en ce qui concerne les dossiers où une inspection technique n'était pas nécessaire, le temps de traitement moyen entre la date de réception de la demande du consommateur et la date où l'arbitre rendait sa sentence, a été de 58 jours. En ce qui concerne les affaires où une inspection technique était nécessaire, il faut ajouter environ 20 jours additionnels à ce temps de traitement.
Le PAVAC est un processus d'arbitrage indépendant, qui ressemble au processus judiciaire, mais qui est beaucoup moins formel. Le PAVAC ne défend ni les intérêts du consommateur ni ceux du fabricant. L'arbitre entend les deux parties et rend une décision qui met fin au litige. La sentence de l'arbitre est exécutoire, sous réserve d'un droit d'appel ou d'un contrôle judiciaire limité si l'arbitre commet une erreur de droit. Les arbitrages sont régis par les dispositions législatives provinciales relatives à l'arbitrage (au Québec, par le Code civil).
Finalement, le PAVAC est un programme transparent, car il publie un rapport annuel global qu'il affiche sur son site Web. Chaque année, il retient également les services d'une firme de recherche indépendante à qui il demande de mener un sondage auprès de tous les clients du programme. Ce sondage permet de dégager des paramètres qui servent de normes pour évaluer le rendement du programme. Ces mesures permettent au PAVAC d'améliorer continuellement la façon de mener ses activités. Les résultats clés du sondage sont publiés dans le cadre du rapport annuel.
En plus de l'appui des fabricants nationaux et internationaux et de leurs concessionnaires, le PAVAC jouit de l'appui des gouvernements provinciaux et territoriaux et des associations de consommateurs. La représentation au sein du Conseil d'administration, formé de 11 personnes, se répartit comme suit : 4 agissent comme représentant des gouvernements, 4 agissent comme représentant des fabricants, 2 agissent comme représentant de l'Association des consommateurs du Canada et la dernière agit comme représentant des concessionnaires. Le président du Conseil d'administration est M. Jim Savary, Ph. D., professeur d'économie à l'Université York de Toronto et représentant et défenseur des droits des consommateurs.
Pour tout autre renseignement complémentaire concernant le PAVAC, veuillez consulter notre site Web à l'adresse suivante : www.pavac.ca ou communiquer avec nous en composant sans frais le 1-800-207-0685.
Renseignements pour les médias
James Savary
Président, Conseil d'administration
416-736-2100 poste 88150
Léonard Fortin (en français)
Directeur, Office de la protection du consommateur
1-418-695-8100
David Adams
Vice-président, Politiques
Association canadienne des constructeurs de véhicules
416-364-9333
Bob Armstrong
Président
Association des fabricants internationaux d'automobiles du Canada
416-595-8251
Stephen Moody
Directeur général
Programme d'arbitrage pour les véhicules automobiles du
Canada
416-499-6923
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