|
| Ce document est disponible en format PDF. Vous devrez utiliser une copie de Adobe Acrobat ou un PDF à insérer (plug-in) pour votre fonction de balayage web, afin de voir le document. Adobe Acrobat est disponible à http://www.adobe.com | 
Adobe Acrobat |
Rapport annuel de 2003 PAVAC |
David Adams; Bob Armstrong; Craig Brown; Michael Gagnon; Léonard Fortin; Scott James; Larry Johnson; William (Bill) McArthur; Pierre Millette; James Savary (Président); Craig Whalen
L'Association des fabricants internationaux d'automobiles du Canada
La Corporation des Associations de Détaillants d'Automobiles
L'Association canadienne des constructeurs de véhicules
L'Association des consommateurs du Canada
Sont aussi membres les gouvernements des provinces et des territoires suivants : Colombie-Britannique, Alberta, Saskatchewan, Manitoba, Ontario, Québec, Nouveau-Brunswick, Nouvelle-Écosse, Île-du-Prince-Édouard, Terre-Neuve et Labrador, Territoire du Yukon, Territoires du Nord-Ouest et le Nunavut
Stephen Moody (Directeur général)
Arlene Weijers (Coordonnatrice du programme)
Michele Spano (Adjointe administrative)
Lynette Mercado (Adjointe administrative)
Programme d'arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada
235, boulevard Yorkland, bureau 407
Toronto (Ontario) M2J 4Y8
Adresses Internet :www.camvap.ca, www.pavac.ca
Les consommateurs qui souhaitent obtenir des renseignements sont invités à communiquer avec l'administrateur provincial du PAVAC au : 1-800-207-0685.
Pour obtenir des renseignements concernant l'application du programme, veuillez composer le (416) 490-0615 ou le numéro de télécopieur suivant : (416) 490-1680.
Rapport du président 2004 - S'inspirer du succès obtenuDu fait que, par nature, le PAVAC est un programme de règlement des différents neutre, il donne l'occasion aux consommateurs et aux fabricants de leurs véhicules de régler leurs différends. Le programme vient de franchir l'étape importante de sa 10e année d'activités. À l'aube de la deuxième décennie d'activités, notre conseil d'administration continue de diriger et d'animer le programme et le développement de celui-ci. Notre histoire est couronnée de succès. Grâce aux efforts concertés des membres du conseil d'administration qui représentent les gouvernements des provinces et des territoires, l'Association des consommateurs du Canada, l'Association des fabricants internationaux d'automobiles du Canada, l'Association canadienne des constructeurs de véhicules et la Corporation des Associations de Détaillants d'Automobiles, le PAVAC est en bonne position pour l'avenir.
Faits saillants et activitésLe conseil d'administration a poursuivi la mise en oeuvre des recommandations qui ont été faites par MCC Workplace Solutions Inc dans le rapport que cette firme a établi à la suite de l'examen relatif à la gouvernance en 2003. Les principaux éléments des changements proposés concernaient la communication au sein du programme et la communication auprès des nombreux intéressés. Il n'y a eu aucune incidence sur les activités quotidiennes du programme.
La baisse du nombre d'affaires a été surprenante et inattendue. Jusqu'au mois d'août, tout se déroulait selon les prévisions, à savoir qu'il y aurait un plus grand nombre d'affaires soumises au PAVAC en 2004 qu'en 2003. Mais à partir du mois d'août, le nombre d'affaires a fortement diminué vu qu'un bon nombre de fabricants semblent avoir réglé les problèmes avec leurs clients avant que lesdits problèmes ne soient soumis au PAVAC. Même si le nombre d'affaires soumises au programme a diminué, le résultat est dans l'intérêt du consommateur, car l'affaire est réglée sans que le consommateur ait à la soumettre à l'arbitrage.
Depuis sa création, le PAVAC a traité jusqu'à maintenant plus de 5 000 affaires, dont les auditions ont été tenues dans toutes les provinces et tous les territoires.
CommunicationsLa communication est importante pour le PAVAC. Pour que le PAVAC soit efficace, il est essentiel que les consommateurs soient au courant de son existence. Toutes les occasions pour promouvoir le programme sont exploitées. Dans les grands centres urbains où le Bureau d'éthique commerciale assure la prestation de nos services, la publicité est insérée dans le guide estiné à ses membres. Le plus souvent, ces brochures sont distribuées au domicile du consommateur, comme intercalaire dans les journaux. En 2005, nous espérons élaborer de nouvelles initiatives de communication, en nouant un partenariat avec d'autres intéressés lorsqu'il sera possible de le faire.
Notre site Web est régulièrement mis à jour. Les consommateurs peuvent consulter le site pour vérifier si un véhicule a fait l'objet d'un rachat dans le cadre de l'application du PAVAC partout au Canada. En plus de fournir des renseignements sur le programme, le site permet au consommateur de commencer la procédure de demande d'arbitrage en ligne. Sur le site, on peut également consulter un sommaire de toutes les affaires du PAVAC des années précédentes, classées selon le fabricant, l'année et le modèle.
Examen financierPour l'année 2004, les dépenses se chiffrent à environ 1,5 million de dollars.
Le programme est entièrement financé par l'industrie automobile. Les frais payés par les fabricants sont basés sur un budget élaboré par le PAVAC et approuvé par le conseil d'administration du PAVAC. La contribution financière des fabricants au titre des frais est versée à l'avance par paiements effectués en janvier, mars et juillet.
Le budget du PAVAC correspond à environ 1 $ pour chaque nouveau véhicule vendu au Canada.
Priorité et objectifs pour 2005Les efforts en vue de régler la question de la taxe de vente du Québec se poursuivront. Actuellement, les consommateurs du Québec ne sont pas en mesure d'obtenir le remboursement de la TVQ, payée au moment de l'achat de leur véhicule, lorsqu'une ordonnance de rachat est rendue. Nous travaillons à élaborer une méthode qui permettrait au consommateur de recevoir le remboursement suivant un prorata basé sur le prix de rachat en pourcentage du prix original payé. À la fin de 2004, nous attendions toujours une décision du ministère du Revenu.
En 2005, commenceront les travaux visant à élaborer des outils destinés à améliorer l'état de préparation du consommateur en vue de l'arbitrage de l'affaire soumise au PAVAC. Il est important que les consommateurs connaissent et comprennent davantage le champ d'application et les limites du PAVAC.
Nous continuerons d'améliorer notre communication avec tous nos groupes intéressés, car cette communication est essentielle pour assurer le bon fonctionnement continu du programme.
En ce qui concerne le personnel, nous entreprendrons un examen des avantages versés au personnel ou au nom du personnel, afin que toute recommandation de changement puisse être étudiée par le conseil d'administration à la réunion qu'il tiendra en mai.
ConclusionLe PAVAC a déjà fait un bon bout de chemin dans la deuxième décennie de prestation de services aux consommateurs et aux fabricants de véhicules. Il est important de rappeler que nous fournissons des services aux deux parties au différend. Notre efficacité dans le traitement des affaires et la neutralité absolue du programme est l'un des traits distinctifs de notre réussite.
Encore une fois, je veux remercier tous les membres et tout le personnel pour leur engagement à l'égard du programme. Nous comptons beaucoup sur vous pour établir l'orientation du programme et pour la prestation du programme partout au Canada.
 |
| James Savary Président du conseil d'administration |
Statistiques relatives aux activités en 2004 Traitement des affairesEn 2004, le nombre total des affaires traitées est de 598, ce qui représente une diminution de près de 18 % par rapport aux affaires traitées en 2003. Des 1 360 formulaires de réclamation postés par les administrateurs provinciaux, 676 ont été retournés par les consommateurs, ce qui représente 49 %, soit une diminution de 3 % par rapport à 2003.
Les bureaux des administrateurs provinciaux du PAVAC sont situés à Halifax, Québec, Toronto, Winnipeg, Regina, Edmonton et Vancouver (et le bureau secondaire de Victoria). Dans l'ensemble, ces bureaux ont traité 9 773 demandes de renseignements. Ce chiffre, comme certaines autres statistiques relatives aux activités, représente une baisse substantielle par rapport aux 10 211 demandes de renseignements traitées en 2003, mais une bonne augmentation par rapport aux 7 805 demandes de renseignements traitées en 2002.
| 2004 | |
| Affaires ayant fait l'objet d'une conciliation | 42 |
| Affaires ayant fait l'objet d'une audition d'arbitrage | 468 |
| Affaires ayant fait l'objet d'une sentence arbitrale par consentement | 48 |
| Affaires retirées ou inadmissibles | 40 |
| Total | 598 |
Les 468 affaires ayant fait l'objet d'un d'arbitrage intégral représentent 78 % des affaires traitées cette année en application du programme.
Affaires traitées par province et par territoire
En 2004, 468 affaires ont fait l'objet d'une audition d'arbitrage, 42 affaires ont fait l'objet d'une conciliation et 48 affaires ont fait l'objet d'une sentence rendue par consentement. De plus, il y a eu 36 affaires qui ont été retirées et 4 affaires qui ont été jugées inadmissibles.
Par rapport à 2003, les 558 affaires traitées en 2004 représentent une diminution de 120 affaires, soit une baisse de 20 %.
Sensibilisation des consommateurs quant à
l'existence du PAVACLe PAVAC utilise les services de Synovate, une firme de recherche commerciale indépendante, pour mener des sondages auprès des consommateurs qui ont recours au PAVAC. Comme par les années précédentes, les consommateurs ont le plus souvent appris l'existence du PAVAC par le guide du propriétaire ou par le livret de garantie (19 %), par le concessionnaire (18 %), par le fabricant (8 %) ou par des amis ou des parents (16 %). Le fait d'apprendre l'existence du programme par Internet (11 %) augmente d'année en année.
Le PAVAC surveille étroitement toutes les sources auprès desquelles les consommateurs peuvent apprendre l'existence du programme. L'un des éléments importants de la stratégie de communication du programme consiste à cibler les sources d'information des consommateurs. Ainsi lorsque le consommateur demande de l'aide, l'organisation, le bureau gouvernemental de la protection du consommateur ou le bureau d'éthique commerciale, etc., sollicité sera en mesure de fournir au consommateur les renseignements pertinents sur le programme et les coordonnées afin que le consommateur ait accès à notre site Web et à notre numéro de téléphone sans frais partout au Canada.
Le PAVAC maintient toujours des liens avec de nombreux sites Web axés sur les consommateurs, ce qui facilite l'accès au programme. La plupart des sites Web gouvernementaux d'information sur la consommation ainsi que les sites Web de plusieurs groupes de défense des consommateurs donnent accès au site Web du PAVAC.
Types de véhicules et problèmes rencontrés
par les consommateurs
Les plaintes les plus fréquemment déposées par les consommateurs à l'égard de tous les types de véhicules concernent toujours les problèmes de moteur, qui sont suivies par les problèmes de conduite et de suspension, de transmission et d'extérieur du véhicule. Dans le tableau, le rouge indique le nombre le plus élevé de plaintes, le jaune le deuxième plus élevé, et le bleu le troisième.
Le nombre moyen de plaintes déposées par les consommateurs est le suivant : 1,67 pour les autos, 1,51 pour les camionnettes; 1,93 pour les minifourgonnettes et 1,78 pour les véhicules utilitaires sport.
Représentation aux auditions tenues en application du
PAVAC
Sur les 468 affaires ayant fait l'objet d'un arbitrage intégral, seulement 8 consommateurs ont eu recours aux services d'un avocat pour les représenter. Ce chiffre représente quand même une augmentation de 5 affaires par rapport à 2003.
Dans 54 % des affaires ayant fait l'objet d'une audition d'arbitrage, les consommateurs se sont présentés seuls à l'audition ou étaient accompagnés d'un parent.Seulement 16 % des consommateurs sont accompagnés de témoins, bien que dans les nombreuses affaires où un parent assiste à l'audition, la personne additionnelle témoigne également. Moins de 1 % des consommateurs sont représentés par une personne autorisée à l'audition.
Dans 67 % des affaires, le représentant du fabricant a comparu seul, et dans les 33 % d'affaires qui restent, le représentant du fabricant était accompagné soit par un concessionnaire, par un technicien ou par un témoin. Ces chiffres sont essentiellement les mêmes que ceux de 2003.
Sommaire des résultats du PAVAC
Pour mesurer les résultats à l'égard du consommateur et du fabricant, il est préférable de regrouper les affaires ayant fait l'objet d'un arbitrage intégral, celles ayant fait l'objet d'une sentence rendue par consentement et celles ayant fait l'objet d'une conciliation. Dans l'ensemble, l'issue des affaires a été favorable au consommateur dans 60 % des affaires. Toutefois, cela ne veut pas dire que le consommateur a obtenu tout ce qu'il demandait.
Si on examine seulement les 468 affaires ayant fait l'objet d'un arbitrage intégral, l'issue a été favorable au consommateur dans 263 affaires c'est-à-dire dans 56 % des affaires, comparativement à 52 % en 2003. Dans les 205 affaires qui restent, les arbitres ont conclu que le fabricant n'avait aucune responsabilité.
Si on examine les affaires ayant fait l'objet d'un arbitrage intégral en 2004 en fonction du type de mesures de redressement, les rachats de véhicule comptent pour 21 % des affaires. Selon l'année du modèle de véhicule, il n'y a eu que trois affaires qui ont porté sur des modèles de l'année 2005, dont un seul de ces modèles (soit 33 %) a fait l'objet d'un rachat. Parmi les modèles de véhicules de l'année 2004, on compte 19 véhicules sur 56 (soit 34 %) qui ont fait l'objet d'un rachat. Parmi les modèles de véhicules de l'année 2003, on compte 30 véhicules sur 127 (soit 24 %) qui ont fait l'objet d'un rachat. Enfin, parmi les modèles de véhicules de l'année 2002, on compte 32 véhicules sur 142 (soit 23 %) qui ont fait l'objet d'une ordonnance de rachat.
Les sentences rendues par consentement en vertu du PAVAC peuvent être à l'intérieur du champ d'application de la Convention d'arbitrage du programme ou outrepasser celui-ci. Lorsque les parties s'entendent sur un règlement lors de l'audition, l'arbitre confirme le règlement intervenu entre les parties dans la sentence formelle qu'il rend en application du programme. Ainsi, la sentence rendue est exécutoire même si elle outrepasse les mesures de redressement que l'arbitre aurait pu ordonnées si l'affaire avait fait l'objet d'un d'arbitrage intégral.
Sommaire des sentences rendues en 2004 - Total par provinceEn application du PAVAC, les sentences arbitrales enjoignant le versement d'une somme d'argent aux consommateurs comprennent les ordonnances de rachat du véhicule avec ou sans réduction pour usure, les ordonnances de remboursement de la somme déboursée pour les réparations et les ordonnances accordant le remboursement des menues dépenses.
En 2004, il y a eu 109 rachats représentant une somme totale de 2 391 494 $, ce qui fait une valeur moyenne de 21 940 $ par véhicule. Le nombre de rachats de véhicules loués est habituellement peu élevé; toutefois, en plus de la somme versée au consommateur, le fabricant doit également payer les frais liés à la résiliation du contrat de location au locateur du véhicule.
En 2004, la valeur totale visée par les sentences arbitrales enjoignant le versement d'une somme s'élève à 2 476 219 $. Même si cela représente une baisse de 98 191 $ par rapport à 2003, la valeur, par affaire, est plus élevée de près de 1 800 $.
| Nombre de véhicules ayant fait l'objet d'un rachat | 109 |
| Valeur totale des sommes versées aux consommateurs au titre des rachats | 2 391 494 $ |
| Moyenne de la valeur versée par rachat (véhicules loués et véhicules appartenant aux consommateurs) | 21 940 $ |
| Moyenne de la valeur versée par rachat (véhicules appartenant aux consommateurs) | 29 356 $ |
| Nombre de remboursements effectués aux consommateurs | 53 |
| Valeur totale des remboursements | 81 948.86 $ |
| Moyenne du remboursement effectué par réclamation | 1 546.20 $ |
| Nombre de sentences pour menues dépenses | 12 |
| Valeur totale des menues dépenses remboursées | $2,776.15 |
| Moyenne de la valeur versée au titre des menues dépenses remboursées | $231.35 |
Les réparations visées par une ordonnance de réparation doivent être effectuées dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de la sentence par le consommateur et par le fabricant. Une fois que les réparations sont terminées, l'arbitre demeure saisi de l'affaire pendant une période complémentaire de 90 jours. Si les réparations ne règlent pas le problème, l'arbitre peut ordonner que des réparations additionnelles soient effectuées ou, si le véhicule est admissible, il peut ordonner le rachat du véhicule. Si l'arbitre ordonne que des réparations additionnelles soient effectuées, la période complémentaire de 90 jours où l'arbitre demeure saisi de l'affaire recommence.
Lieux des auditionsL'un des principaux engagements du PAVAC est la tenue de l'audition le plus près possible de la communauté où réside le consommateur. Le plus souvent, les auditions sont tenues dans des salles de réunion d'hôtel ou, dans les grands centres urbains, dans les bureaux de l'arbitre, et, dans certains des endroits les plus éloignés, dans les salles des conseils municipaux, dans les salles de réunion de restaurants locaux ou dans le centre communautaire.
| Alberta | Maple Ridge | Sydney | Waterdown |
| Airdrie | McBride | Yarmouth | Welland |
| Athabasca | Mission | Territoires du Nord-Ouest | Windsor |
| Banff | Nanaimo | Yellowknife | Île-du-Prince-Édouard |
| Bawlf | Nelson | Ontario | Charlottetown |
| Blackfalds | Nelson | Amherstburg | Summerside |
| Breton | North Vancouver | Aurora | Québec |
| Calgary | Parksville | Barrie | Alma |
| Calmar | Penticton | Belleville | Baie-Comeau |
| Carvel | Port Alberi | Bracebridge | Blanc-Sablon |
| Cold Lake | Port Alberni | Brantford | Brossard |
| Didsbury | Port Coquitlam | Brockville | Charlemagne |
| Drayton Valley | Prince George | Burlington | Chomedy |
| Drumheller | Surrey | Cochrane | Cowansville |
| Edmonton | Vancouver | Cambridge | Granby |
| Elk Point | Vernon | Cornwall | Laval |
| Fort McMurray | Victoria | Elliot Lake | Maniwaki |
| Grande Prairie | Manitoba | Fort Erie | Matane |
| High Prairie | Brandon | Fort Frances | Montréal |
| Lamont | La Salle | Guelph | Pointe-Claire |
| Lethbridge | Portage la Prairie | Haliburton | Pointe-Lebel |
| Lloydminster | Starbuck | Hamilton | Québec |
| Medicine Hat | Winnipeg | Huntsville | Rivière du Loup |
| Red Deer | Thompson | Kingston | Rouyn/Noranda |
| Rocky Mountain House | Nouveau-Brunswick | Kitchener | Sallaberry de Valleyfield |
| Sherwood Park | Bathurst | Lindsay | Sept-Iles |
| Smokey Lake | Dieppe | London | Sherbrooke |
| St. Albert | Escuminac | Midland | Sorel-Tracy |
| Valleyview | Florenceville | Mississauga | St-Agathe des Monts |
| Wetaskiwin | Miramichi | Newmarket | St-Hyacinthe |
| Wildwood | Moncton | Niagara Falls | Tadoussac |
| Colombie-Britannique | Saint John | North Bay | Thetford-Mines |
| Abbotsford | St-Louis | North York | Trois-Rivières |
| Black Creek | Tracadie-Sheila | Oakville | Varennes |
| Burnaby | Terre-Neuve | Orangeville | Saskatchewan |
| Chilliwack | Corner Brook | Orillia | Archerwill |
| Coquitlam | Gander | Oshawa | Churchbridge |
| Cranbrook | Harbour Grace | Ottawa | Kelvington |
| Delta | Stephenville | Peterborough | Moose Jaw |
| Duncan | St. John's | Petrolia | North Battleford |
| Fort Nelson | Nouvelle-Écosse | Richmond Hill | Prince Albert |
| Fort St. John | Hubbards | Sarnia | Regina |
| Fruitvale | Lawrencetown | Sault Ste. Marie | Saskatoon |
| Halfmoon Bay | Bridgetown | St. Thomas | Swift Current |
| Hornby Island | Coldbrook | Sudbury | Yorkton |
| Kamloops | Enfield | Thunder Bay | Territoire du Yukon |
| Kelowna | Halifax | Toronto | Watson Lake |
| Langley | Lower Sackville | Trenton | Dawson City |
| Malahat | Shelburne | Vineland | Whitehorse |
Les consommateurs continuent d'attribuer une cote élevée aux lieux où se tiennent les auditions et aux dates des auditions. Dans l'ensemble, les consommateurs attribuent une cote élevée aux lieux où se tiennent les auditions et aux dates des auditions, soit dans une proportion de 89 % et de 85 % respectivement. Les consommateurs qui résident dans les centres urbains attribuent une cote plus élevée aux lieux des auditions que les consommateurs qui résident en milieu rural, lesquels attribuent dans une proportion de 75 % une cote élevée aux lieux où se tiennent les auditions et aux dates des auditions.
Temps de traitement des affairesLe temps de traitement des affaires, a été en moyenne de 71,3 jours à partir de la réception de la demande du consommateur par l'administrateur provincial jusqu'au moment où la sentence de l'arbitre est communiquée au consommateur et au fabricant, soit 5,7 jours de plus qu'en 2003, et également 1,3 jour au-dessus de la cible de 70 jours du PAVAC. Une grande partie des retards dans le temps de traitement des affaires est attribuable au temps nécessaire pour terminer les inspections techniques. Il y a eu 20 affaires complexes où plus d'une audition ou plusieurs inspections techniques ont été nécessaires. L'incidence de ces affaires complexes sur la moyenne du temps de traitement est substantielle.
Lorsqu'on retranche les affaires qui ont été fermées plusieurs fois, 96,2 % des affaires sont fermées dans les limites de la moyenne du temps de traitement global de 71,3 jours. En fait, 284 affaires ou plus de 52 % des affaires ont été terminées en un peu plus de 52 jours en moyenne.
Durant la période d'un peu plus de deux mois que dure la procédure avant son achèvement, les tâches suivantes sont exécutées par le PAVAC : recevoir la demande du consommateur, examiner la demande et la transmettre au fabricant, recevoir les renseignements du fabricant relativement à l'affaire et les transmettre au consommateur, prendre les arrangements relatifs à l'endroit où se tiendra l'audition dans la communauté où réside le consommateur et prendre les arrangements avec l'arbitre choisi par le consommateur pour entendre l'affaire, prendre tous les arrangements nécessaires pour la tenue de l'audition, traiter la demande d'inspection technique, voir à accorder le délai nécessaire aux parties pour que celles-ci puissent échanger leurs observations à la suite du rapport d'inspection. Et, une fois que l'arbitre aura reçu tous les éléments de preuve et tous les renseignements nécessaires et que celui-ci aura rédigé sa sentence, faire parvenir la sentence au consommateur et au fabricant.
| Nombre d'affaires | Nombre moyen de jours | |
| Toutes les affaires ayant fait l'objet d'une audition d'arbitrage ou d'une sentence rendue par consentement | 516 | 71,34 |
| Toutes les affaires qui sont fermées après la tenue d'une seule audition | 473 | 60,72 |
Les 294 affaires régulières, c'est-à-dire celles qui n'ont nécessité qu'une seule audition et aucune inspection technique, ont été fermées, en moyenne, en 52,2 jours.
| Nombre d'affaires | Nombre moyen de jours | |
| Avec audition d'arbitrage - Aucune inspection technique | 294 | 55,5 |
| Avec audition d'arbitrage - Avec inspection technique | 105 | 102,8 |
Il y a eu 48 affaires qui ont été entièrement traitées par téléconférence. Le traitement par téléconférence ne peut avoir lieu que si le consommateur et le fabricant conviennent que l'affaire peut être traitée par téléconférence. L'audition par téléconférence est souvent utilisée lorsque le consommateur réside dans une communauté éloignée.
| Nombre d'affaires | Nombre moyen de jours | |
| Téléconférence - Aucune inspection technique | 31 | 48,9 |
| Téléconférence - Avec inspection technique | 18 | 123,2 |
Certaines affaires sont réglées avant la tenue d'une audition. Le consommateur et le fabricant sont arrivés à un règlement qu'ils estiment juste. Ces règlements, comme les sentences rendues par consentement, peuvent être ou non dans le cadre du champ d'application de la Convention d'arbitrage du PAVAC. Étant donné que ces règlements surviennent avant que l'affaire ne commence, le PAVAC n'est pas informé des modalités des règlements intervenus, et, par conséquent, il ne peut pas identifier la nature de l'entente intervenue entre le consommateur et le fabricant.
| Nombre d'affaires | Nombre moyen de jours | |
| Réglées avant la tenue d'une audition | 42 | 38,9 |
Cotes attribuées aux administrateurs provinciaux du PAVACLes administrateurs provinciaux du PAVAC sont évalués au moyen de sept critères mesurés dans le cadre du sondage mené auprès des consommateurs. L'évolution de ces renseignements est suivie annuellement et fait partie de l'appréciation globale des fournisseurs de services qu'effectue le programme.
Les cotes attribuées aux administrateurs provinciaux se sont constamment améliorées au cours des neuf années visées par les sondages auprès des consommateurs. Tous les administrateurs provinciaux fournissent leurs services au programme depuis 1994, sauf les administrateurs de l'Ontario et du Québec. La province de Québec n'a adhéré au programme qu'en 2001, et l'administrateur de l'Ontario a été remplacé en vertu d'un nouveau contrat en 2002.
Cotes attribuées aux arbitresLes 120 arbitres et plus qui fournissent les services au PAVAC sont issus de divers métiers et professions. Environ 75 % des arbitres sont des avocats tandis que les autres 25 % sont issus de professions et de métiers variés, notamment des anciens juges, professeurs d'université, ingénieurs-conseils, cadres supérieurs de l'administration, gestionnaires de revendications territoriales et consultants en gestion.
Les consommateurs évaluent les arbitres au moyen de six critères différents d'appréciation. Dans la plupart des cas, les cotes attribuées aux arbitres par les consommateurs sont influencées de façon significative par l'issue de l'affaire. Les cotes attribuées par les consommateurs, dont les sentences arbitrales rendues à leur égard à la fin de la procédure d'arbitrage leur accordent ce qu'ils réclamaient ou presque, sont plus positives que les cotes attribuées par les consommateurs qui n'ont pas gain de cause.
Appréciation globale du programmeL'appréciation globale du programme par les consommateurs est l'un des indicateurs les plus étroitement surveillés par le conseil d'administration du PAVAC. Dans l'ensemble, 74 % des consommateurs ont attribué la cote « Excellent » ou « Très bon » au programme, ce qui représente une hausse de 2 % par rapport à 2003. À l'autre extrémité du spectre, les cotes « Faible » et « Très faible » se chiffrent à 15 %. Depuis 2000, ces cotes se sont constamment maintenues entre 12 % et 16 %.
Comme il a été signalé auparavant, les cotes attribuées aux arbitres par la plupart des consommateurs, mais pas par tous, varient directement en fonction du fait qu'ils ont gain de cause ou non à l'issue de l'arbitrage. Il en est de même à l'égard de leur appréciation globale du programme. Les consommateurs qui règlent leurs différends avant l'audition ont constamment attribué des cotes élevées au PAVAC. Les consommateurs qui présentent une demande mais qui ne poursuivent pas la procédure et ceux qui sont admissibles mais qui décident de ne pas poursuivre la procédure, attribuent également des cotes élevées au programme. La plupart de ces consommateurs auront sans doute constaté que la demande de renseignements auprès du programme et le suivi qui en découle ont souvent permis d'aboutir au règlement satisfaisant du différend qui les opposait au fabricant.
État de préparation du consommateur dans les affaires traitées en application du PAVACDepuis 2002, des questions ont été ajoutées, au sondage mené, en ce qui concerne l'état de préparation du consommateur dans les affaires traitées en application du PAVAC. Les résultats de 2004 sont conformes à ceux de 2002 et de 2003. Ainsi, en 2004, 94 % des consommateurs ont indiqué qu'ils comprenaient très bien le rôle et les limites de la compétence de l'arbitre et 90 % ont indiqué qu'ils acceptaient et comprenaient également les limites de la compétence de l'arbitre telle que celle-ci est énoncée dans la Convention d'arbitrage.
Structure organisationnelle et gouvernanceLe PAVAC est une société sans but lucratif constituée sous le régime des lois fédérales. Cette société, le PAVAC, se compose de 15 membres, lesquels sont des associations et des gouvernements, et chaque membre a un droit de vote à l'assemblée générale annuelle.
Les membres du PAVAC sont les suivants :
Le PAVAC est dirigé par un conseil d'administration composé de 11 personnes. Le conseil d'administration établit les politiques et supervise les activités financières, administratives et opérationnelles du PAVAC. Les 11 administratrices et administrateurs se répartissent comme suit : deux agissent comme représentant de l'Association des fabricants internationaux d'automobiles du Canada; un agit comme représentant de la Corporation des Associations de Détaillants d'Automobiles; deux agissent comme représentant de l'Association canadienne des constructeurs de véhicules; deux agissent comme représentant de l'Association des consommateurs du Canada et, finalement, quatre agissent comme représentant des gouvernements des provinces et des territoires.
Le directeur général, qui relève du conseil d'administration, est responsable de la gestion quotidienne de la société sur les plans opérationnel, administratif et financier. Il est également secrétaire et dirigeant de la société. La coordonnatrice du programme et l'adjointe administrative assurent le soutien auprès du directeur général et du conseil d'administration.
Financement du PAVACLe PAVAC est entièrement financé par les fabricants d'automobiles suivant une formule qui reflète la part du marché de chaque fabricant et les antécédents ou le bilan de chacun au chapitre de l'application du PAVAC à l'égard des véhicules qu'il a fabriqués. La contribution financière de chaque fabricant est calculée une année à l'avance. Il n'y a aucun lien entre le financement du PAVAC et chaque affaire particulière qui est traitée en application du programme.
Arbitres du PAVACLes arbitres qui fournissent leurs services aux fins du PAVAC proviennent de groupes professionnels et de milieux divers. Les arbitres sont totalement indépendants du programme. Les fabricants ne participent ni à leur inscription sur la liste des arbitres du PAVAC, ni à leur formation et ni à la sélection des affaires que les arbitres entendent. Pour chaque affaire entendue, les arbitres reçoivent des honoraires fixes auxquels s'ajoute le remboursement de leurs dépenses.
Lorsqu'une affaire se rend à l'étape de l'audition de l'arbitrage, l'administrateur provincial choisit, sur la liste des arbitres, trois noms d'arbitres qui sont disponibles pour tenir une audition dans la communauté du consommateur. Les noms des trois arbitres, accompagnés d'un curriculum vitae succinct de chacun, sont envoyés au consommateur qui choisit celui qui tiendra l'audition de l'affaire.
Les arbitrages menés en application du PAVAC sont régis par la Convention d'arbitrage, par les dispositions législatives relatives à l'arbitrage et celles relatives à la protection des consommateurs en vigueur dans la province ou le territoire où se tient l'arbitrage. Au Québec, le Code civil régit les arbitrages.
Administrateurs provinciauxCe sont les administrateurs provinciaux qui sont les points de contacts du PAVAC avec le public et qui assurent la prestation du programme à travers le Canada. Il incombe aux administrateurs provinciaux de recevoir les demandes de renseignements et d'y répondre, de traiter les formulaires de réclamation et les demandes d'arbitrage, d'établir le calendrier des auditions et des inspections techniques et de communiquer l'issue ou les résultats de l'audition aux parties. Toutes les demandes de renseignements reçues par la voie des services téléphoniques sans frais sont traitées par les administrateurs provinciaux. Pour la prestation de leurs services aux fins du PAVAC, les administrateurs provinciaux reçoivent des honoraires de base auxquels s'ajoute un honoraire additionnel pour chaque affaire traitée.
| Provinces/Territoires | Adresse postale | Numéro de téléphone à l'usage des consommateurs | Numéro de télécopieur |
| Canada atlantique | Better Business Bureau of Maritime Provinces Inc. 1888, rue Brunswick bureau 805 Halifax (Nouvelle-Écosse) NS B3J 3B7 |
1-800-207-0685 ou dans la région d'Halifax 902-422-2230 |
902-429-6457 |
| Québec | Soreconi Inc. 215, rue Caron, Québec (Québec) G1K 5V6 |
1-800-207-0695 ou dans la région de Québec : 418-649-9292 |
418-649-0845 |
| Ontario | T.O. Corporate Service 55, av. St. Clair Ouest bureau 255 Toronto (Ontario) M4V 2Y7 |
1-800-207-0685 ou dans la région de Toronto : 416-921-2686 |
416-967-6320 |
| Manitoba | Better Business Bureau of Manitoba Inc. 1030-B, rue Empress Winnipeg (Manitoba) R3G 3H4 |
1-800-207-0685 ou dans la région de Winnipeg : 204-989-9017 |
204-989-9016 |
| Saskatchewan | Better Business Bureau of Saskatchewan Inc. 2080, rue Broad bureau 201 Regina SK S4P 1Y3 |
1-800-207-0685 or Regina area 306-352-7602 |
306-565-6236 |
| Alberta & Territoires du Nord-Ouest | Alberta Arbitration & Mediation Services Inc. 10707-100 Avenue bureau 605 Édifice de l'Université de Lethbridge Edmonton AB T5J 3M1 |
1-800-207-0685 or Edmonton area 780-439-9359 |
780-433-9024 |
| Colombie-Britannique & Yukon | Better Business Bureau of Mainland BC 788, rue Beatty bureau 404 Vancouver (Colombie-Britannique) V6B 2M1 |
1-800-207-0685 ou dans la région de Vancouver : 604-682-6280 |
604-681-1544 |
| ou dans la région de Victoria : 250-386-6347 |
250-386-2367 |
Fabricants participantsDaimlerChrysler Canada Inc.
Ford du Canada Limitée
General Motors du Canada Limitée
Honda Canada Inc.
Hyundai Auto Canada
Jaguar Canada
KIA Canada Inc.
Land Rover Group Canada Inc.
Mazda Canada Inc.
Mercedes-Benz Canada Inc.
Nissan Canada Inc.
Porsche Cars Canada Ltd.
Subaru Canada, Inc.
Suzuki Canada Inc.
Toyota Canada Inc.
Volkswagen Canada Inc.
Volvo Cars of Canada Ltd.
Tous droits réservés MD 2010, Programme d'arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada.
Copyright 2010, Canadian Motor Vehicle Arbitration Plan
Menu déroulant HTML dynamique/Javascript de Milonic