Réclamation

Je suis intéressé par le PAVAC. Que dois-je faire?

Avant de pouvoir recevoir la trousse de demande pour le PAVAC, vous devez faire de véritables efforts pour régler votre différend avec le fabricant. Ce qui veut dire que vous devez suivre le processus de règlement des différends du fabricant et donner au concessionnaire et au fabricant l’occasion de régler le problème que présente votre véhicule.

Qu’est-ce que le processus de règlement des différends du fabricant?

Ce processus varie d’un fabricant á l’autre. Pour votre véhicule en particulier, le processus est exposé dans le manuel du propriétaire ou dans le livret de garantie. C’est le processus que vous devez suivre avant de vous adresser au PAVAC.

Dois-je également donner, tant au concessionnaire qu’au fabricant, l’occasion de régler le problème?

Oui. Vous devez donner, tant au concessionnaire qu’au fabricant, l’occasion de régler le problème et un délai raisonnable pour le faire.

D’abord, il faut que vous communiquiez avec le concessionnaire pour voir si le différend peut être réglé á ce niveau. Si vous ne réussissez pas á le régler avec le concessionnaire original, veuillez examiner la possibilité d’en consulter un autre.

Si votre différend n’est toujours pas réglé, veuillez communiquer avec le centre d’assistance á la clientèle du fabricant. (Voir á la fin du présent guide.) On peut vous demander de rencontrer le représentant du fabricant. Veuillez donner au fabricant l’occasion de régler le problème et un délai raisonnable pour le faire.

Veuillez vous constituer un dossier des efforts déployés auprès du concessionnaire et du fabricant, y compris la date, l’heure, le numéro de dossier, le nom et la fonction de toute personne á laquelle vous avez parlé. Ces renseignements vous aideront á établir que vous avez véritablement déployé des efforts pour régler votre différend avec le fabricant de sorte que vous aurez le droit de recevoir la trousse de demande.

Qu’arrive-t-il s’il y a désaccord entre le fabricant et moi en ce qui concerne ce qui constitue une occasion et un délai raisonnable?

Si vous êtes en désaccord avec le fabricant en ce qui concerne ce qui constitue une occasion et un délai raisonnable pour régler le différend, vous pourrez expliquer votre désaccord á l’administrateur provincial au moment de faire votre demande au PAVAC. Si le désaccord ne peut pas être réglé á ce niveau, un arbitre devra trancher la question.

Qu’est-ce qu’un administrateur provincial et comment puis-je communiquer avec celui-ci?

Pour assurer la prestation du programme á travers le Canada, le PAVAC recourt aux services de diverses organisations indépendantes appelées administrateurs provinciaux. Si vous croyez que votre réclamation est admissible au PAVAC, veuillez communiquer avec l’administrateur provincial de votre région au numéro suivant : 1-800-207-0685 ou enclencher la procédure relative á votre réclamation dans le cadre du PAVAC en utilisant notre site Web á l’adresse suivante : www.pavac.ca.

Qu’arrive-t-il lorsque je communique pour la première fois avec l’administrateur provincial?

Avant de vous envoyer la trousse de demande, l’administrateur provincial vérifiera votre réclamation pour s’assurer qu’elle répond aux exigences de base du programme. Si votre réclamation ne répond pas aux exigences, l’administrateur provincial vous expliquera pourquoi.

Dans le cadre de cette vérification, des questions comme celles qui suivent pourront vous être posées :

  • Quels sont la marque, le modèle et l’année de votre véhicule ainsi que le kilométrage inscrit á l’odomètre?
  • Quel est le poids brut de votre véhicule (PBV)? (Si votre véhicule semble peser plus de 4 563 kg ou 10 000 lb, il se pourrait qu’on vous demande de le faire peser dans le cadre du processus de demande);
  • Quel est le concessionnaire qui assure l’entretien de votre véhicule?
  • Avez-vous suivi le processus de règlement des différends du fabricant exposé dans votre manuel du propriétaire ou dans le livret de garantie?
  • Avez-vous donné au concessionnaire l’occasion de régler le problème et un délai raisonnable pour le faire?
  • Avez-vous donné au fabricant l’occasion de régler le problème et un délai raisonnable pour le faire?
  • Avez-vous déjá porté l’affaire devant les tribunaux?
  • Faites-vous partie d’un recours collectif?
  • Dans quelle proportion utilisez-vous votre véhicule á des fins personnelles, familiales et commerciales?
  • Est-ce le seul véhicule que vous possédez?
  • Quel est le vice dont vous vous plaignez dans l’assemblage ou dans les matériaux de votre véhicule?
  • Quel est le problème en ce qui concerne l’application ou l’administration de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf?

Que fait l’administrateur provincial avec les renseignements que je lui fournis?

Si votre réclamation répond aux critères de base du programme, l’administrateur provincial consigne vos réponses sur un formulaire appelé fiche d’admissibilité, laquelle est transmise au fabricant. Le fabricant a 3 jours ouvrables pour indiquer s’il est d’accord avec le fait que votre réclamation répond aux critères du programme. S’il n’est pas d’accord, il doit fournir des raisons á l’administrateur provincial. Par exemple, le fabricant peut dire que :

  • Vous ne lui avez pas donné l’occasion de régler le problème et un délai raisonnable pour le faire;
  • Vous avez déjá réglé l’affaire avec le fabricant, comme dans le cadre de « travaux á titre gracieux »;
  • Le problème que présente votre véhicule découle d’un accident et non d’un vice;
  • Vous utilisez le véhicule principalement á des fins commerciales;
  • Le problème que présente votre véhicule découle d’une modification et non d’un vice;
  • Vous avez déjá porté l’affaire devant les tribunaux ou vous faites partie d’un recours collectif.

Si l’administrateur provincial croit quand même que votre réclamation répond aux exigences de base du programme, il vous fera parvenir une trousse de demande pour vous permettre de commencer la procédure. Par contre, si l’administrateur provincial est d’avis que vous ne répondez pas aux critères, vous en serez informé et vous recevrez une explication écrite.

Les raisons les plus fréquentes de non admissibilité consistent en un niveau élevé d’utilisation du véhicule á des fins commerciales ou dans le défaut de suivre le processus de règlement des différends du fabricant. Une fois que vous avez suivi le processus de règlement des différends du fabricant, votre réclamation peut devenir admissible et vous pouvez communiquer, á nouveau, avec le PAVAC.

Qu’arrive-t-il si le fabricant offre de régler le différend á l’étape de la vérification de la réclamation?

Á l’étape de la vérification, le fabricant peut communiquer avec vous directement pour discuter des solutions qui s’offrent ou d’un règlement. Veuillez examiner avec soin les avantages et les inconvénients de l’offre du fabricant, car si vous réglez votre réclamation, vous ne serez pas admissible au PAVAC.

Que comprend la trousse de demande?

La trousse de demande comprend :

  • Un formulaire de réclamation que vous devez remplir pour demander la tenue d’une audition;
  • Un guide d’accompagnement intitulé « Se préparer pour le PAVAC »;
  • La Convention d’arbitrage, qui prévoit le cadre juridique pour les arbitrages du PAVAC et la formule á utiliser pour calculer le montant du rachat approximatif, si vous envisagez un rachat;
  • Un formulaire faisant état des contrats admissibles, pour le fabricant de votre véhicule, á titre de contrats d’entretien prolongé appuyés par le fabricant;
  • Un bref curriculum vitae de l’arbitre qui a été désigné pour s’occuper de votre réclamation.

Lisez attentivement les formulaires et les documents. Si vous avez besoin de précisions, veuillez communiquer avec l’administrateur provincial ou avec votre avocat.

Lorsque je remplis mon formulaire de réclamation, dois-je joindre des documents?

Oui. Vous devez joindre tous les documents que vous utiliserez pour établir le bien-fondé de votre réclamation. Prenez le temps de les mettre en ordre et évitez tout double emploi inutile. Le formulaire de réclamation est le document par lequel l’arbitre prend connaissance, pour la première fois, de votre dossier; il y va donc de votre intérêt que ce document soit clair, en ordre et utile.

N’envoyez pas les documents originaux. Envoyez des copies claires et lisibles et apportez les originaux avec vous á l’audition.

Comment dois-je remplir le formulaire de réclamation?

Veuillez remplir le formulaire de réclamation de façon complète et exacte et veuillez écrire, dactylographier ou écrire en lettres moulées de façon claire et lisible.

Passez en revue les sections du formulaire de réclamation l’une après l’autre et répondez intégralement á toutes les questions. Assurez-vous d’avoir traité tous les aspects de votre dossier et d’avoir décrit clairement les vices actuels que vous alléguez (ceux qui causent actuellement des symptômes dans votre véhicule et qui n’ont pas été réparés correctement) ou le problème que vous avez avec la garantie attachée au véhicule neuf. Joignez (et numérotez) des pages additionnelles si vous n’avez pas assez d’espace sur le formulaire pour exposer vos problèmes. Tentez d’apporter le plus de précisions possibles au sujet de chacun des aspects qui constituent le fondement de votre réclamation.

Une fois votre formulaire de réclamation rempli, veuillez le réviser pour vous assurer du caractère complet et exact des réponses. Assurez-vous d’avoir joint des copies lisibles de tous les documents pertinents. Ensuite, signez et inscrivez la date á l’endroit indiqué sur la deuxième page du formulaire de réclamation. Veuillez retourner le formulaire de réclamation dûment rempli ainsi que vos documents á l’administrateur provincial qui vous a envoyé ou remis la trousse de demande.

Dans quel délai dois-je retourner le formulaire de réclamation dûment rempli?

Vous disposez de 60 jours pour retourner le formulaire de réclamation á compter de la date où l’administrateur provincial vous l’a envoyé ou remis. Si vous ne le retournez pas dans ce délai, votre réclamation ne sera pas traitée et vous devrez présenter une nouvelle demande si vous voulez avoir recours au programme. Vous pouvez présenter une nouvelle demande au programme, pourvu que vous répondiez toujours aux critères d’admissibilité au programme.

Pourquoi demande-t-on de consigner sur le formulaire de réclamation le kilométrage inscrit sur l’odomètre du véhicule?

Le kilométrage inscrit á l’odomètre de votre véhicule sert á déterminer votre admissibilité au programme et est aussi utilisé comme base de référence en cas de rachat. Si vous demandez le rachat, le kilométrage inscrit est utilisé pour déterminer le montant du rachat et pour déterminer si une réduction pour usure s’appliquera. L’arbitre vérifiera le kilométrage inscrit á l’odomètre á la date de l’audition.

Pourquoi demande-t-on, dans le formulaire de réclamation, si le véhicule est loué?

Si le véhicule est loué, le locateur doit signer le formulaire de réclamation. L’administrateur provincial peut vous aider á obtenir cette signature.

De plus, si vous demandez le rachat, le montant du rachat pour un véhicule loué est calculé á l’aide d’une formule précise. L’arbitre a donc besoin de savoir quelle formule il devra utiliser. Si votre véhicule est un véhicule loué, vous devez tenir á jour vos paiements en vertu du contrat de location pendant toute la durée de l’arbitrage peu importe l’état de votre véhicule. Si vos paiements en vertu du contrat de location sont en arrérage, le montant du rachat sera réduit du montant des arrérages.

Pourquoi demande-t-on, dans le formulaire de réclamation, s’il y a des sommes qui restent dues sur mon véhicule?

Si vous demandez le rachat, le montant du rachat pour un véhicule qui vous appartient est calculé á l’aide d’une formule précise. L’arbitre a donc besoin de savoir quelle formule il devra utiliser. Si votre véhicule est financé, vous devez tenir á jour vos paiements en vertu du contrat de financement pendant toute la durée de l’arbitrage peu importe l’état de votre véhicule. Si vous avez demandé le rachat et que l’arbitre rend une ordonnance de rachat, vous devrez livrer le véhicule au fabricant libre de toute charge, ou le fabricant peut devoir verser la totalité ou une partie du montant du rachat au détenteur de la priorité.

Quelle est l’ampleur des détails que je dois indiquer dans la section appelée « Description du problème »?

Lorsque l’arbitre et le fabricant lisent la section appelée Description du problème de votre formulaire de réclamation, ils doivent être en mesure de comprendre l’essence de votre différend avec le fabricant. Vous devez décrire clairement les problèmes que présente votre véhicule ainsi que la mesure de redressement que vous souhaitez que l’arbitre vous accorde. Quel est le vice que présentent l’assemblage ou les matériaux de votre véhicule? Ou quel est le problème en ce qui concerne l’application ou l’administration de la garantie attachée au véhicule neuf? Ces allégations doivent être rédigées de manière très précise.

Prenez votre temps pour remplir cette partie du formulaire de réclamation, car, á l’audition, l’arbitre ne peut se prononcer que sur les problèmes que vous avez identifiés dans cette partie du formulaire et sur aucun autre.

Il vous appartient de décider comment expliquer le problème que présente votre véhicule, mais vous devez exposer tous les faits pertinents et prendre tout l’espace dont vous avez besoin. Il vous serait utile de préparer une liste des événements dans l’ordre où ils se sont produits. á quel moment le problème que présente votre véhicule est-il survenu la première fois? Quel a été le diagnostic concernant votre problème et quelles réparations ont été effectuées? Quels ont été les résultats de ces réparations? Quelle mesure avez-vous prise par la suite? Quand et comment êtes-vous venu á la conclusion que votre véhicule présentait un vice dans l’assemblage ou dans les matériaux de celui ci? Comment décririez-vous le vice actuel que comporte le véhicule?

Qu’arrive-t-il si de nouveaux problèmes se présentent après que j’ai rempli le formulaire de réclamation? Puis-je les ajouter plus tard?

La compétence de l’arbitre se limite aux problèmes que vous avez identifiés initialement sur votre formulaire de réclamation. De nouveaux problèmes ne peuvent être ajoutés que si le fabricant y consent.

Que dois-je cocher dans la section appelée « Mesures de redressement demandées »?

Une mesure de redressement s’entend des mesures précises que l’arbitre du PAVAC peut ordonner dans le cadre du programme. La compétence de l’arbitre se limite á ces mesures et il ne peut pas accorder autre chose.

Lorsque vous remplissez la section appelée « Mesures de redressement demandées », vous devez cocher toutes les mesures de redressement que vous avez l’intention de demander. Vous devez également joindre des copies de tous les documents justificatifs pour chaque mesure de redressement que vous cochez. Le formulaire de réclamation indique quels sont ces documents, mais n’hésitez pas á joindre tout autre document qui établit que vous avez droit á ladite mesure de redressement.

Puis-je également réclamer la somme d’argent que j’ai engagée pour faire effectuer des tests de diagnostic se rapportant au problème que présente mon véhicule?

Oui. Vous devez cocher la case appelée « Remboursement des dépenses documentées », indiquer la somme concernée et joindre des copies des reçus desdites dépenses liées aux tests de diagnostic, car vous pourriez être admissible á obtenir un remboursement d’un maximum de 500 $ pour couvrir le coût de ces tests effectués avant votre audition dans le cadre du PAVAC.

Que dois-je savoir avant de cocher, comme mesure de redressement, la case du rachat?

Le rachat, comme mesure de redressement, n’est possible que si votre véhicule a parcouru moins de 60 000 kilomètres et a été en service pour une période d’au plus 36 mois au moment de l’audition.

Avant de cocher la case du rachat comme mesure de redressement, il vous est fortement recommandé de calculer le montant du rachat que vous prévoyez obtenir en utilisant les formules indiquées á la fin du présent guide ou en utilisant le calculateur en ligne á l’adresse suivante : www.pavac.ca. L’arbitre établira la valeur finale du rachat en votre présence et en la présence du fabricant en utilisant le kilométrage inscrit á l’odomètre á la date d’audition; toutefois, en effectuant vous-même le calcul, cela vous donnera une idée du montant auquel vous pouvez vous attendre.

Si vous éprouvez la moindre difficulté á faire ces calculs, adressez-vous á l’administrateur provincial pour obtenir de l’aide. L’administrateur peut également vous aider á déterminer si un contrat d’entretien prolongé acheté pour votre véhicule est admissible á titre de contrat d’entretien prolongé appuyé par le fabricant aux fins du calcul du rachat. Il vous semblera peut-être plus facile d’utiliser le calculateur figurant dans le site web du PAVAC que de faire le calcul á la main sur les formulaires de rachat faisant partie du présent guide.

Si le prix d’achat de votre véhicule comprend un montant que vous deviez encore sur le véhicule que vous avez échangé, cette somme pourra être retranchée au montant du rachat, si elle est déterminée avant l’audition et prouvée á l’arbitre au cours de celle-ci. Le fabricant présentera une demande visant á tenir compte de cette somme dans le cadre des renseignements qu’il fournira avant l’audition.

Comparez avec soin le montant du rachat par rapport aux autres options qui s’offrent á vous. Vous êtes la personne la mieux placée pour déterminer si cette mesure de redressement est celle qui vous convient. Le rachat peut ne pas être la meilleure solution si vous n’êtes pas prêt financièrement á remplacer le véhicule.

Aux fins d’un rachat, le fait que mon véhicule m’appartienne ou soit loué a-t-il une incidence?

Oui. Il y a des différences importantes en ce qui concerne le montant et la structure du rachat selon que le véhicule vous appartient ou que le véhicule soit loué.

Véhicule qui vous appartient Véhicule loué
Qu’arrive-t-il? En échange du montant du rachat vous transférez la propriété au fabricant dans les 21 jours qui suivent la réception de l’ordonnance de l’arbitre. Le fabricant prend en charge votre contrat de location et vous n’avez plus aucune responsabilité á l’égard dudit contrat á compter de la date où le véhicule est remis au fabricant.
Quelles sommes sont englobées dans le montant du rachat?
  • Le prix que vous avez payé á l’origine avant tout acompte ou allocation pour échange, y compris les contrats d’entretien prolongé appuyés par le fabricant, moins certains éléments précis (voir ci-dessous); et
  • Une réduction pour usure en fonction de la distance parcourue.
  • 100 % de votre dépôt de garantie; et
  • Votre acompte, calculé au prorata du nombre de mois qui restent á courir avant la fin du contrat de location.
Quelles sommes ne sont pas englobées dans le montant du rachat?
  • Toute allocation á titre d’incitatif ou de rabais du fabricant.
  • Les taxes de vente provinciales ou territoriales.
  • Tout montant payé pour des accessoires ou des options, sauf s’ils ont été approuvés par le fabricant et installés par le fabricant ou par le concessionnaire au moment de la vente au client original.
  • Le coût de l’antirouille ou des protecteurs pour tissus, même s’ils ont été acquis chez un concessionnaire autorisé.
  • Tout montant payé pour des garanties prolongées, des contrats de service ou des produits d’assurance qui ne sont pas des contrats d’entretien prolongé appuyés par le fabricant, même s’ils ont été acquis chez le fabricant.
  • Paiements antérieurs en vertu du contrat de location.
  • Tous les frais administratifs ou autres en liaison avec votre contrat de location.
  • Tout ajustement au titre d’une faible utilisation.
  • Taxes de vente provinciales ou territoriales.
Qu’est-ce qui peut changer le montant du rachat? Vous recevrez plus d’argent si l’arbitre applique une réduction pour usure plus faible. Ceci n’est possible que si votre véhicule :

  • était en service depuis moins de 365 jours á la date de réception de Votre formulaire de réclamation; et
  • a parcouru moins de 25 000 kilomètres au moment de l’audition.
  • Vous recevrez moins d’argent si l’arbitre réduit le montant du rachat pour couvrir l’équité négative que vous deviez á l’égard d’un autre véhicule qui a été utilisé aux fins de l’achat du véhicule en cause.
Vous recevrez moins d’argent et peut-être que vous allez devoir de l’argent au fabricant si :

  • Vous avez parcouru plus de kilomètres que ce que permettait le contrat de location mensuellement; ou
  • Vous avez un arrérage au titre des paiements en vertu du contrat de location au moment du rachat du véhicule.
  • Vous recevrez moins d’argent si l’arbitre réduit le montant du rachat pour couvrir l’équité négative que vous deviez á l’égard d’un autre véhicule qui a été utilisé aux fins de l’achat du véhicule en cause.

Y a-t-il des taxes applicables sur le montant du rachat?

La TPS ou la TVH est calculée sur le montant du rachat á l’aide du taux figurant sur votre contrat d’achat ou de location, mais pas la taxe de vente provinciale ou territoriale. Il vous appartient de demander le remboursement de la taxe de vente si cela est possible dans votre province ou territoire.

Si je demande le rachat du véhicule dans mon formulaire de réclamation, l’arbitre peut-il plutôt ordonner des réparations?

L’arbitre peut décider d’ordonner que des réparations soient effectuées plutôt que d’ordonner le rachat, s’il est convaincu que les réparations sont pratiques et possibles.

Lorsque l’arbitre rend une ordonnance de réparation, il demeure saisi de l’affaire pendant une période de 90 jours á partir de la date où les réparations sont terminées. Durant ce délai, vous pouvez demander á l’arbitre de reconsidérer l’ordonnance de réparation si les réparations n’ont pas été exécutées. Toutefois, après l’expiration de ce délai de 90 jours, l’arbitrage prend fin et l’arbitre n’a plus compétence.

Qu’arrive-t-il si, á l’audition, je veux changer ma demande de réparation pour une demande de rachat?

Si vous demandez des réparations sur votre formulaire de réclamation, mais que plus tard vous souhaitez plutôt demander un rachat, l’arbitre peut autoriser ce changement á la condition que le fabricant ait assez de préavis pour répondre á votre demande modifiée et/ou ait l’occasion de le faire.

Comment puis-je remplir le formulaire de réclamation si je ne sais pas encore les noms de mes témoins ou les noms des personnes qui m’aideront á l’audition?

Si vous ne connaissez pas, au moment de remplir le formulaire de réclamation, les noms de vos témoins, de votre avocat ou des personnes qui vous aideront á l’audition, vous pourrez les fournir plus tard á l’administrateur provincial, mais vous devrez le faire au moins 10 jours civils avant l’audition. Si vous ne fournissez pas ces renseignements dans le délai, l’arbitre peut vous refuser la possibilité de vous en servir.

Qu’arrive-t-il lorsque l’administrateur provincial reçoit mon formulaire de réclamation et mes documents?

L’administrateur provincial examinera votre demande et vos documents pour s’assurer du caractère complet de ceux-ci. En supposant que tout est en règle et que vous êtes toujours admissible au PAVAC, l’administrateur provincial transmettra une copie de votre formulaire de réclamation et de vos documents au fabricant afin que ce dernier puisse prendre connaissance de ce que vous réclamez et pourquoi.

Suis-je informé de la réponse du fabricant á ma réclamation?

Oui. Comme le fabricant, vous devez savoir á quoi vous attendre á l’audition. Dans les 10 jours ouvrables qui suivent la réception de votre réclamation, le fabricant doit produire une réponse écrite ainsi que tous les documents qu’il a l’intention d’utiliser pour établir sa défense á l’encontre de votre réclamation. L’administrateur provincial vous transmettra une copie de la réponse et des documents du fabricant.

Quand mon audition sera-t-elle fixée une fois que j’aurai retourné mon formulaire de réclamation?

En supposant que votre formulaire de réclamation est complet, l’administrateur provincial fixera la date de votre audition de façon que celle-ci ait lieu dans les 50 jours qui suivront la réception de votre formulaire de réclamation dûment rempli. L’audition se tiendra le plus près possible de votre résidence.

Que faire pour me préparer pour l’audition du PAVAC?

Veuillez consulter le guide d’accompagnement intitulé « Se préparer pour le PAVAC », lequel renferme des détails sur la façon de se préparer en vue d’une audition du PAVAC.

Calcul du rachat lorsque vous êtes propriétaire du véhicule ou lorsque vous le louez

Servez-vous des formules de rachat figurant dans le présent guide pour calculer le montant du rachat ou utilisez les calculateurs en ligne, á l’adresse suivante : www.camvap.ca. Assurez-vous que les bonnes données sont inscrites dans chaque section du calcul du rachat.

L’administrateur provincial peut vous aider á effectuer ce calcul. Si vous avez des questions, communiquez avec l’administrateur provincial, au numéro 1-800-207-0685.