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Le programme de règlement des différends en matière automobile célèbre ses 15 ans de prestation de services aux consommateurs et à l’industrie automobile

PDF copie téléchargeable du communiqué de presse – avril 16, 2009

ACTUALITÉS

En avril 2009, le Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC) célèbre son 15e anniversaire de prestation de services de règlement des différends en matière automobile à l’intention du marché canadien avec succès.

C’est la façon de faire des Canadiens. Autrement dit, 13 gouvernements et 16 fabricants de véhicules ont réussi à s’entendre sur la façon de régler les problèmes que rencontrent les consommateurs avec leurs véhicules. La PAVAC a été lancé, pour la première fois, le 4 avril 1994, et depuis, il est devenu un programme national qui offre des services aux consommateurs partout au pays. M. James Savary, représentant des consommateurs et président du conseil d’administration du PAVAC, a déclaré « le PAVAC constitue une approche novatrice et d’avant-garde pour régler les problèmes que rencontrent les consommateurs avec leurs véhicules. Il fournit un excellent service à toutes les parties qui y participent ».

Le PAVAC vise deux types de différends qui peuvent se présenter avec les fabricants de véhicules.

Pour les consommateurs, les différends qui se présentent le plus fréquemment sont les allégations de vices dans l’assemblage du véhicule. L’autre type de différend concerne l’application ou l’administration de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf.

Le niveau de satisfaction des clients du PAVAC est exemplaire. Les résultats d’un sondage mené en 2007 indiquent que 74 % des consommateurs qui ont eu recours au programme ont attribué la cote « excellente » ou « bonne » à leur expérience avec le PAVAC. M. James Savary a ajouté « Le succès du PAVAC est, dans une large mesure, attribuable à la détermination des fabricants participants et à leurs concessionnaires autorisés à trouver une solution juste et équitable pour leurs clients quand des différends surviennent et ne peuvent pas être réglés. Même si les fabricants automobiles fabriquent des véhicules de meilleure qualité et tentent de régler, le plus rapidement possible, les problèmes que rencontrent les consommateurs, le PAVAC, qui est un programme gratuit, demeure un « tribunal de dernière instance » efficace ».

Le PAVAC continuera à déployer des efforts pour offrir aux consommateurs et aux fabricants un moyen juste, rapide, gratuit et amical pour régler leurs différends.

Pour en savoir davantage en ce qui concerne le PAVAC, les consommateurs sont invités à consulter le livret de garantie du fabricant participant ou le guide du propriétaire ou encore à communiquer directement, sans frais, avec le PAVAC au numéro suivant : 1 800 207-0685 ou à consulter le site Web du PAVAC à l’adresse suivante : www.pavac.ca.

INFO-ÉCLAIR

  • Le PAVAC vise les différends relatifs aux allégations de vices dans l’assemblage du véhicule ou les différends relatifs à l’application ou à l’administration de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf. Sont admissibles au programme les véhicules qui sont des modèles de l’année en cours (2009) ainsi que ceux de l’une ou l’autre des 4 années précédentes (présentement 2005) qui ont parcouru moins de 160 000 kilomètres.
  • Depuis 1994, l’ensemble des administrateurs provinciaux du PAVAC à travers le pays ont traité un peu plus de 108 000 demandes de renseignements provenant de consommateurs. Un bon nombre de ces demandes avaient trait à des renseignements sur le programme et sur la manière de franchir les étapes pour régler leurs différends avec les fabricants. Entre 1994 et la fin de 2008, les consommateurs ont produit 8 005 formulaires de réclamation dans le cadre du programme. De ce nombre, le niveau le plus faible est au Nunavut où trois formulaires de réclamation ont été produits et le niveau le plus élevé est en l’Ontario où 3 835 formulaires de réclamation ont été produits.
  • Environ 70 % de toutes les affaires traitées sont tranchées en faveur des consommateurs.
  • Au cours de la même période, les arbitres du PAVAC ont rendu 1 183 ordonnances de rachat des véhicules des consommateurs pour une valeur de 23,9 millions de dollars. Dans ces affaires, les arbitres du PAVAC sont arrivés à la conclusion que le rachat était la mesure de redressement la plus juste compte tenu des éléments de preuve présentés à l’audition.
  • Les ordonnances de réparation sont une autre mesure de redressement et elles représentent une partie importante des mesures de redressement accordées dans le cadre du PAVAC. Depuis 2000, plus de 1 800 ordonnances de réparation ont été rendues par les arbitres du PAVAC. Ce sont des ordonnances qui obligent le fabricant à réparer le véhicule selon les directives de l’arbitre. Au cas où les réparations ne seraient pas exécutées correctement ou que le problème se présenterait à nouveau, l’arbitre demeure saisi de l’affaire pendant 90 jours à partir de la date où les réparations sont terminées.
  • Une autre mesure de redressement qui peut être accordée aux consommateurs dans le cadre du PAVAC est celle du remboursement des réparations que le consommateur a été obligé d’exécuter et d’acquitter. Depuis 1994, les arbitres du PAVAC ont rendu 637 ordonnances de remboursement pour une valeur légèrement supérieure à 877 000 $. Ces ordonnances s’adressent aux consommateurs qui souhaitent seulement obtenir le remboursement du coût des réparations précises qui ont été effectuées à leur véhicule. Dans ces affaires, généralement, le fabricant a refusé d’exécuter les réparations visées par la garantie, mais le consommateur estime que le fabricant aurait dû être tenu responsable desdites réparations.
  • Le programme prévoit également le remboursement de menus dépenses raisonnables, comme les dépenses pour le remorquage, les tests diagnostics, l’hébergement d’urgence en raison de problèmes attribuables au véhicule.
  • En 2008, le PAVAC a traité 346 affaires. De plus, 34 affaires ont été retirées par le consommateur et 7 affaires ont été jugées inadmissibles.
  • Dans le tableau ci-dessous, sont indiqués les fabricants qui participent au PAVAC. L’objectif du PAVAC est de convaincre tous les fabricants de véhicules qui vendent des véhicules au Canada de participer au programme.
Participants au programme
Chrysler
Ford
General Motors
Honda
Hyundai
Jaguar/Land Rover
KIA
Mazda
Mercedes-Benz
Nissan
Porsche
Subaru
Suzuki
Toyota
Volkswagen
Volvo
Ne participant pas au programme
BMW
Mini
Mitsubishi
Ferrari
Laborghini

Marche à suivre pour les consommateurs

Pour les consommateurs, il est facile de communiquer avec le PAVAC. Vous n’avez qu’à composer, de partout au Canada, le numéro sans frais suivant : 1-800-207-0685 ou à vous rendre sur le site Web du PAVAC à l’adresse suivante : www.pavac.ca. Le site Web du PAVAC renferme beaucoup de renseignements sur le programme et sur la façon de présenter une demande au programme. La procédure de demande peut être commencée directement à partir du site Web.

Media Contacts

Steve Moody
Directeur général
PAVAC
smoody@camvap.ca
416-490-0615 poste 201

Pour les 15 ans – Résultats par province et par territoire

Provinces Demandes de renseignements Formulaires de réclamation reçus
Colombie-Britannique 14 370 796
Alberta 9 710 1 025
Saskatchewan 8 868 284
Manitoba 1 855 386
Ontario 57 159 3,835
Québec 10 349 716
Nouveau-Brunswick 1 407 237
Nouvelle-Écosse 2 212 340
Île-du-Prince-édouard 220 43
Terre-Neuve-et-Labrador 1 726 318
Nunavut 15 3
Territoires du Nord-Ouest 145 14
Territoire du Yukon 47 8
Totals 108 083 8 005
Rachats Nombre total d’affaires Total en dollars
Colombie-Britannique 114 2 746 457.29 $
Alberta 186 4 031 335.23 $
Saskatchewan 37 827 613.39 $
Manitoba 57 1 110 523.83 $
Ontario 542 10 595 991.53 $
Québec 115 2 197 184.37 $
Nouveau-Brunswick 29 547 159.61 $
Nouvelle-Écosse 37 670 532.09 $
Île-du-Prince-édouard 4 55 787.45 $
Terre-Neuve-et-Labrador 58 1 069 567.51 $
Nunavut 0
Territoires du Nord-Ouest 1 193.94 $
Territoire du Yukon 3 42 001.18 $
Totals 1183 23 894 347.42 $
Rachats Nombre total d’affaires Total en dollars
Colombie-Britannique 72 103 455.93 $
Alberta 77 125 426.32 $
Saskatchewan 25 52 534.21 $
Manitoba 33 51 316.06 $
Ontario 310 387 522.35 $
Québec 55 99 625.39 $
Nouveau-Brunswick 9 7 805.61 $
Nouvelle-Écosse 29 23 900.86 $
Île-du-Prince-édouard 3 2 649.43 $
Terre-Neuve-et-Labrador 20 17 777.49 $
Nunavut 1 5 007.63 $
Territoires du Nord-Ouest 1 169.37 $
Territoire du Yukon 2 631.54 $
Totals 637 877 822.19 $