Introduction au PAVAC

Qu’est-ce que le PAVAC?

Le PAVAC est un programme national auquel vous pouvez recourir pour régler un différend avec un fabricant lorsque ce différend porte sur des vices dans l’assemblage de votre véhicule ou dans les matériaux de celui-ci, ou porte sur l’application ou l’administration de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf. Le différend est réglé dans le cadre d’un arbitrage exécutoire.

Sont visés par le PAVAC, la plupart des véhicules de passagers, camionnettes, véhicules sports utilitaires, fourgonnettes et véhicules de passagers á usages multiples fabriqués au pays ou importés qui sont achetés ou loués au Canada, pourvu que le véhicule ait été fabriqué dans l’année en cours ou au cours de l’une des quatre années précédentes.

Qu’est-ce qu’un arbitrage exécutoire?

L’arbitrage exécutoire s’entend d’un arbitrage où vous et le fabricant d’automobiles convenez d’accepter la décision d’une personne impartiale, appelée arbitre, qui entendra les deux parties dans le cadre d’une audition, évaluera les éléments de preuve et rendra une décision finale, á laquelle vous et le fabricant serez liés.

Si vous présentez vos arguments de façon convaincante et que l’arbitre du PAVAC rend une décision en votre faveur, l’arbitre pourra ordonner au fabricant de réparer ou de racheter votre véhicule. Toutefois, si le fabricant présente ses arguments de façon plus convaincante, l’arbitre rejettera votre réclamation.

La décision écrite de l’arbitre est appelée sentence. Une fois que l’arbitre rend sa sentence, l’affaire est terminée. Ni vous ni le fabricant ne pouvez interjeter appel de la décision, et vous devez, tous les deux, faire ce qui est nécessaire pour vous conformer á la décision de l’arbitre.

Le mandat de l’arbitre et la procédure d’arbitrage sont exposés dans la Convention d’arbitrage du PAVAC, que vous pouvez consulter á www.pavac.ca ou obtenir auprès de l’administrateur provincial.

Qu’est-ce qu’un arbitre du PAVAC peut ordonner?

L’arbitre du PAVAC est autorisé á rendre certaines ordonnances précises appelées « mesures de redressement ». Lorsque vous remplirez votre formulaire de réclamation, vous serez invité á choisir les mesures de redressement que vous souhaitez obtenir.

L’arbitre peut ordonner au fabricant de faire l’une ou plusieurs des choses suivantes :

  • Réparer votre véhicule á ses frais;
  • Racheter votre véhicule au prix établi selon une formule (avec ou sans réduction pour usure);
  • Rembourser les dépenses que vous avez engagées pour des réparations antérieures;
  • Rembourser jusqu’á un maximum de 500 $ pour les tests de diagnostic effectués sur votre véhicule avant la date de votre audition ;
  • Rembourser certaines menues dépenses jusqu’á un maximum de 500 $;
  • Rembourser les dépenses que vous avez engagées pour l’assignation de témoins jusqu’á un maximum de 100 $.

L’arbitre peut également rendre une ordonnance selon laquelle :

  • Le fabricant n’a aucune responsabilité á l’égard de votre réclamation; ou
  • L’arbitre n’a aucune compétence pour entendre votre réclamation.

Mais l’arbitre du PAVAC ne peut ordonner :

  • Que des dommages-intérêts exemplaires, punitifs ou autres vous soient versés (sauf ceux qui sont autorisés par le programme);
  • Que le contrat de vente ou de location se rapportant á l’achat ou á la location de votre véhicule soit annulé;
  • Que les dépenses engagées aux fins de l’achat ou de la location de votre véhicule vous soient remboursées;
  • Le rachat de votre véhicule si votre véhicule ne satisfait plus aux exigences relatives á l’admissibilité au chapitre du rachat, même si des réparations ne peuvent pas être effectuées sur votre véhicule;
  • L’attribution d’un contrat de service prolongé ou la prolongation de la garantie.

Que dois-je présenter dans le cadre du PAVAC?

Á l’audition, vous devez présenter tous les renseignements nécessaires pour convaincre l’arbitre de rendre une décision en votre faveur. Cette présentation comprend les témoignages de témoins et le dépôt de documents. Pour obtenir plus de détails concernant votre présentation dans le cadre du PAVAC, veuillez consulter le guide d’accompagnement intitulé « Se préparer pour le PAVAC ».

Dois-je me constituer un dossier pour le PAVAC?

Oui. vous devez documenter les mesures que vous avez prises pour régler le problème que présente votre véhicule en consignant dans votre dossier les noms des personnes avec lesquelles vous avez parlé chez le concessionnaire ou chez le fabricant ainsi que la date de ces conversations. Vous devez également conserver toute la documentation pertinente, notamment les factures, lettres, documents relatifs á l’entretien, contrats de vente, autorisations de travail, reçus pour les menues dépenses, contrats de location ou autres contrats. Tous ces documents peuvent être nécessaires pour établir les faits de votre dossier.

Ai-je besoin d’un avocat dans le cadre du PAVAC?

Vous n’avez pas besoin d’un avocat dans le cadre du PAVAC. Si cela vous permet de vous sentir plus á l’aise, vous pouvez vous faire aider par un avocat pour les fins de votre présentation ou pour obtenir des conseils, mais vous devrez toutefois en assumer les coûts. Vous pouvez également vous faire aider par un ami ou par un membre de la famille. Habituellement, les représentants des fabricants ne sont pas accompagnés par un avocat aux fins des auditions du PAVAC.

Puis-je amener des témoins?

Vous pouvez et vous devez amener á l’audition toute personne qui a des renseignements pertinents qui serviront á établir votre réclamation.

Qu’arrive-t-il si j’ai besoin d’un interprète?

Les auditions du PAVAC se tiennent dans l’une ou l’autre des deux langues officielles du Canada, soit en anglais, soit en français. Pour toutes les autres langues, le PAVAC peut prendre les arrangements pour obtenir la présence d’un interprète, mais vous devrez en assumer les coûts.

Dois-je garder confidentielle l’issue de l’affaire dans le cadre du PAVAC?

Non. Vous êtes entièrement libre de discuter, comme bon vous semble, de votre participation au PAVAC, y compris de la sentence rendue par l’arbitre.

Le PAVAC affiche périodiquement les résultats des affaires soumises dans le cadre du programme sur son site Web ou il utilise, dans ses rapports publiés, des renseignements relatifs auxdites affaires, mais il ne diffuse pas de copies des sentences ni aux arbitres ni á toute autre partie, et il ne divulgue aucun renseignement permettant de vous identifier personnellement.

Pour obtenir une copie de notre rapport annuel, veuillez consulter notre site Web á l’adresse suivante : www.pavac.ca.

Puis-je avoir confiance dans l’arbitre?

Les arbitres du PAVAC sont des fournisseurs de services indépendants qui ont réussi la formation concernant explicitement le programme. Ils signent un contrat avec le PAVAC dans lequel ils s’engagent á respecter les normes et l’éthique dudit programme. Les arbitres ne sont pas des experts en matière automobile, mais ils peuvent, en tout temps dans le cadre de l’examen de votre affaire, faire appel á des experts techniques.

Dans tous les territoires et provinces au Canada, les tribunaux exercent une surveillance sur la procédure d’arbitrage, et les dispositions législatives relatives á l’arbitrage prévoient dans quelles circonstances vous pouvez demander au tribunal d’annuler la décision d’un arbitre ou d’ordonner la tenue d’une nouvelle audition.

Comment puis-je savoir si le fabricant se conformera á la sentence de l’arbitre?

Comme vous, le fabricant est lié juridiquement par la sentence de l’arbitre, et il est tenu, dans le cadre de ses engagements envers le PAVAC, de s’y conformer. Si l’un ou l’autre d’entre vous ne se conforme pas á la sentence, vous ou le fabricant pouvez demander au tribunal d’en assurer l’exécution.

Quels sont les avantages liés au fait de recourir au PAVAC?

 Le PAVAC est juste

Vous serez assuré d’une audition juste devant un arbitre impartial. Depuis 1994, des consommateurs ayant eu les mêmes problèmes que vous avec leur véhicule ou avec la garantie du fabricant attachée á leur véhicule ont eu recours au PAVAC, et ils ont attribué des cotes élevées aux arbitres du PAVAC sur les plans de la courtoisie, du caractère professionnel et juste.

 Le PAVAC est rapide

Un délai de 70 jours est visé pour le traitement d’une affaire du début á la fin dans le cadre du PAVAC. Nous nous efforçons de veiller á ce que votre audition ait lieu dans les 50 jours suivant la date où nous recevons votre formulaire de réclamation dûment rempli. Ensuite, environ 14 jours après votre audition, nous vous enverrons la sentence de l’arbitre.

 Le PAVAC est amical

Votre audition du PAVAC se tiendra dans une salle de réunion d’hôtel, dans un centre communautaire ou dans une installation similaire le plus près de chez vous possible. Les auditions sont moins formelles que celles d’un tribunal. Les témoins prêtent serment ou font une déclaration solennelle de dire la vérité, mais aucun langage spécial n’est obligatoire. Il n’y a aucune règle spéciale quant á la façon de se comporter, sauf celles de la courtoisie habituelle.

Bien que les auditions du PAVAC soient moins formelles que celles d’un tribunal, le modèle général d’une audition du PAVAC est semblable á celui d’un tribunal. L’arbitre assure la direction du déroulement de la procédure. Vous (le demandeur) faites la première présentation. Puis, c’est au tour du représentant du fabricant (le défendeur) de faire la sienne. Ensuite, vous pouvez répondre á tout élément nouveau que le défendeur a soulevé.

Le PAVAC est gratuit

Le recours au PAVAC ne comporte aucuns frais. Les seules dépenses que vous pouvez engager sont celles qui se rapportent á la préparation et á la présentation de votre réclamation, notamment les frais et honoraires de votre avocat, de vos témoins ou de l’interprète, le cas échéant.

Le PAVAC est final

Une fois que l’arbitre rend sa décision, c’est terminé. Il n’y a pas d’appel. Lorsque le fabricant se conforme á la sentence de l’arbitre, votre réclamation prend fin et le fabricant est dégagé de toute responsabilité á cet égard.

Vous et le fabricant disposez de droits limités pour demander á un tribunal d’annuler la décision de l’arbitre ou d’autoriser une nouvelle audition; ainsi vous ne pourrez faire une telle demande simplement parce que vous ou le fabricant n’êtes pas d’accord avec la sentence de l’arbitre.

Á part le PAVAC, quelles sont les autres possibilités qui s’offrent?

Le PAVAC est totalement volontaire, et vous êtes la personne la mieux placée pour déterminer ce qui vous convient le mieux. En ce qui concerne votre différend, vous pouvez vous adresser au tribunal ou vous pouvez recourir au PAVAC, mais vous ne pouvez pas faire les deux.

Avant de choisir le PAVAC, examinez les autres options possibles, comme vous adresser au tribunal, négocier avec le fabricant, vendre ou échanger votre véhicule ou ne rien faire á ce moment-ci. Vérifiez les dispositions législatives relatives á la protection du consommateur dans votre province ou territoire. Soupesez les avantages et les inconvénients liés au fait de recourir au PAVAC ou á toute autre option qui s’offre á vous, ensuite choisissez l’option qui vous convient le mieux.

Comment le PAVAC est-il organisé?

Le PAVAC est une société dont les membres sont des représentants de l’industrie automobile, des gouvernements provinciaux et territoriaux et des consommateurs. L’industrie automobile finance le programme, mais elle ne détient qu’une minorité de sièges au sein du conseil d’administration. La liste des fabricants et des importateurs participants est jointe á la fin du présent guide.

Suis-je admissible au PAVAC?

Pour être admissible au PAVAC, vous devez répondre á certaines exigences précises. Ces exigences sont appelées critères d’admissibilité, et ces derniers sont exposés en détail dans la Convention d’arbitrage.

Vous êtes admissible si :

  • Votre différend porte sur :
    • L’application ou l’administration de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf telle qu’elle s’applique á votre véhicule; ou
    • Les allégations de vice actuel dans l’assemblage ou dans les matériaux de votre véhicule tel que livré par le fabricant á un concessionnaire autorisé, lorsque le vice cause actuellement des symptômes dans votre véhicule qui n’ont pas été réparés correctement ;
  • Votre véhicule est un véhicule de passagers, une camionnette, une fourgonnette, un véhicule sport utilitaire ou un véhicule de passagers á usages multiples dont le poids brut (PBV) n’excède pas 4 536 kg (10 000 lb);
  • Votre véhicule a parcouru un maximum de 160 000 km au moment de l’audition;
  • Votre véhicule est un modèle de l’année en cours ou de l’une des 4 années précédentes. Par exemple, en 2011, après le 30 septembre, ce doit être un modèle 2008 ou un modèle plus récent; en 2012, après le 30 septembre, ce doit être un modèle 2009 ou un modèle plus récent;
  • Vous étiez le propriétaire immatriculé du véhicule lorsque le différend est survenu;
  • Le véhicule est immatriculé au nom d’une entreprise qui vous appartient et vous ou un membre de votre famille êtes le conducteur principal du véhicule;
  • Le véhicule est immatriculé au nom d’une société dont vous êtes un dirigeant ou un administrateur et vous ou un membre de votre famille êtes le conducteur principal du véhicule;
  • Votre véhicule est loué (pour au moins 12 mois) et le locateur signe le formulaire de réclamation;
  • Votre véhicule est loué á une entreprise ou á une société (pour au moins 12 mois) et vous êtes le propriétaire de l’entreprise ou vous êtes un dirigeant ou un administrateur de la société et vous ou un membre de votre famille êtes le conducteur principal du véhicule;
  • Vous demeurez propriétaire ou locataire du véhicule pendant l’arbitrage de votre réclamation;
  • Vous résidez dans une province ou un territoire canadien;
  • Vous avez suivi le processus de règlement des différends du fabricant décrit dans le livret de garantie ou le manuel du propriétaire;
  • Vous avez donné, tant au concessionnaire qu’au fabricant, l’occasion de régler le problème et un délai raisonnable pour le faire;
  • Vous avez permis au fabricant de terminer les travaux qu’il estime nécessaires á la suite d’un rappel fait conformément á la Loi sur la sécurité automobile ou d’une campagne de service entreprise á l’initiative du fabricant (peu importe que le rappel ou la campagne de service concerne votre réclamation ou non) lorsque :
    • vous avez été avisé par écrit au sujet du rappel ou de la campagne de service; et
    • les travaux visés par le rappel seront effectués sans frais.

Mais vous n’êtes pas admissible si :

  • Votre différend porte sur des blessures á la personne et/ou des dommages aux biens de tiers (y compris les dommages á votre propre véhicule), même si vous alléguez un vice dans l’assemblage ou dans les matériaux du véhicule;
  • Votre réclamation est liée á des dommages incidents ou indirects, á des pertes de bénéfices, á des inconvénients, á la perte de l’usage ou de disponibilité du véhicule, ou á des dommages-intérêts punitifs;
  • Votre réclamation a déjá été réglée avec le fabricant ou un concessionnaire autorisé;
  • Le différend vous oppose uniquement á un concessionnaire autorisé et non au fabricant;
  • Votre réclamation fait ou a fait l’objet d’un arbitrage, d’une médiation ou d’un règlement hors du PAVAC;
  • Votre réclamation fait l’objet d’une poursuite judiciaire, par vous, devant les tribunaux, ou dans le cadre d’un recours collectif;
  • Votre véhicule est utilisé principalement á des fins d’affaires ou commerciales;
  • Votre véhicule est une roulotte motorisée;
  • Votre réclamation est fondée uniquement sur la perte de confiance dans votre véhicule, qui n’est pas reliée á un vice actuel que celui-ci comporte;
  • Votre réclamation est fondée sur des allégations de vice dans la conception ou dans les matériaux de votre véhicule;
  • Votre véhicule est actuellement ou a été antérieurement utilisé comme ambulance, taxi, limousine, véhicule de police, véhicule du service d’incendie ou autres services municipaux, charrue á neige ou corbillard;
  • Votre véhicule a été modifié aux fins de la formation des conducteurs;
  • Votre véhicule a été :
    • radié des livres ou déclaré perte totale par une compagnie d’assurance; ou
    • désigné perte totale par le fabricant, laquelle désignation a été confirmée par un rapport du Bureau d’assurance du Canada; ou
    • classifié comme irréparable, récupérable ou remis á neuf par un ministère des transports provincial ou territorial;
  • Votre véhicule est non conforme aux normes canadiennes de fabrication et est destiné á l’exportation;
  • Votre différend porte sur un contrat de service, une garantie prolongée ou une garantie offerte par des tiers qui ne fait pas partie de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf;
  • Les allégations sont liées á des vices de fabrication des pneus, même si le fabricant garantit les pneus en vertu de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf;
  • Votre différend porte sur des options ou des accessoires qui n’ont pas été approuvés par le fabricant et qui n’ont pas été commandés ni installés par le fabricant ou par le concessionnaire autorisé au moment où votre véhicule a été vendu au détail au premier client;
  • Votre différend porte sur un traitement antirouille qui n’a pas été effectué par le fabricant;
  • Votre différend porte sur des allégations liées á l’efficacité énergétique, sauf s’il est allégué qu’une ou plusieurs composantes défectueuses de votre véhicule sont la cause du problème lié á l’efficacité énergétique.